| Stále blíže jsou si klasické počítače a telekomunikace díky myšlence, že uživatel má mít co nejuniverzálnější zařízení. To vše viděno očima běžného člověka má daleko zásadnější vliv na vnitřní struktury všech firem včetně bank. IT v bankách - příležitost i problém Nad vlastním počítačovým vybavením stále více a v širší míře pracují různé informační systémy, které teprve přidávají hmotě ducha. Současné bankovnictví si již nelze bez informačních technologií vůbec představit. Jedná se o přirozenou reakci bank na rozvoj ekonomik, které jsou díky IT stále dynamičtější a potřebují kvalitní oporu v celém finančním sektoru. Informační technologie přinášejí bankám obrovské možnosti jak rychle a efektivně nasazovat různé nové služby a řídit celý vnitřní proces. Na druhou stranu přinášejí i řadu problémů. Bankovnictví je totiž samo o sobě velmi konzervativní trh se značným tlakem na bezpečnost a stabilitu, protože většina bankovních procesů se z hlediska fungování banky řadí do kritických kategorií. Především jde přeci o manipulaci s penězi. Proto je možné najít v řadě bank velmi historická řešení a informační systémy, které se osvědčily a plní (alespoň na dostatečnou) požadavky na ně kladené. V západní Evropě docházelo k velmi postupnému zavádění IT do bankovnictví, čímž byl spuštěn proces "nabalování" jednoho informačního systému na druhý. Vyřešení tohoto problému by přivítal každý bankéř odpovědný za informační technologie. Problémem však je skutečnost, že málokterá banka je ochotna podstoupit riziko zásadního řezu, protože je to proces velmi náročný a dlouhodobý. K takovému kroku je nezbytné získat kvalitního partnera, který dokáže řešit různorodé a velmi obtížné problémy a je dostatečně kvalifikován pro oblast bankovnictví. Není jednoduché někoho takového najít. Elektronické transakce Zásadní změnou v celém bankovnictví je využívání elektronických kanálů komunikace, především internetu. Již téměř každá banka má nějaké řešení, které umožňuje klientům provádět elektronické transakce. Nabídka se hemží různými internetbankingy a homebankingy. Dochází k postupné integraci do co nejuniverzálnějšího e-bankovního řešení. Důvody, které vedou bankovnictví k takovým krokům, jsou dva. Tím prvním je podle mého názoru zlepšení služeb pro ty klienty, kteří nechtějí trávit svůj čas neustálými návštěvami poboček bank pro provedení každé finanční operace nebo správu vlastního účtu. Mnoho z nás si jistě vzpomene na doby, které jsou již naštěstí dávno za námi, kdy jsme trávili svůj čas v nekonečných frontách čekáním na drobnou službu. Vše bylo komplikované a vázané na rozsáhlou administrativu. Až jako druhý důvod vidím tlak na snížení nákladů banky. Je samozřejmě pravdou, že k tomu dojde. Banky ale nesou i veškeré náklady s takovou akcí spojené, a ty nejsou malé. Navíc neexistuje žádné univerzální řešení, proto musí každá banka hledat vlastní cestu e-bankovnictví tak, aby akceptovala všechna vnitřní specifika a strategie dalšího rozvoje daného bankovního domu. Velkým problémem je z pohledu bank i výběr konkrétních dodavatelů řešení, protože ti se stávají kritickými partnery. Při snaze o výběr více firem dochází spíše k chaosu. Řešením není ani "přepřahání uprostřed brodu", protože tím se pouze vymění jedna firma za druhou. Zásadním kritériem výběru dodavatelů musí být jejich kvalita a stabilita, základní snahou pak vybudování dlouhodobého partnerství, které bude oběma stranám přinášet prospěch. Zákazník, kterým v tomto případě rozumím banku samu, často sklouzává do pozice stálého tlaku na snižování ceny. To s sebou nese jiskření v obchodním vztahu a na straně dodavatele vede k vnitřnímu snižování nákladů. Obecně se jedná o zdravý jev. Nakonec bývá ale dosaženo hranice, kdy se pro dodavatele stává takový obchodní vztah nevýhodný. Rozumný zákazník, tedy banka, by to podle mého názoru neměl dopustit. Pouze tak zvyšuje počet dodavatelů, pro které skončil obchodní vztah neuspokojivě. Navíc tím rozhodně nezíská dlouhodobě kvalitnější řešení, protože i přes mnohé "pobídky" je cena určitých služeb od určitých kategorií dodavatelů srovnatelná. Outsourcing!? Banky ani dnes nejsou jen elektronické bankovnictví. Nutných činností vázaných na IT je celá řada a nepovažuji za nutné je zde vyjmenovávat. Rámcově lze konstatovat, že pro všechny takové aktivity platí stejná pravidla. Jedním z nich je outsourcing. Pamatuji si na dobu, kdy některé banky konzervativně trvaly na kompletním zabezpečení všech činností vlastními silami a jiné se zase snažily zbavit všeho kromě přímé obsluhy klientů. Jako obvykle lze říci, že správná cesta je někde uprostřed. Stejně se k tomu před časem postavila i Česká národní banka, která vydala doporučení jak řešit problém outsourcingu. Ve zkratce bylo řečeno, že by banka měla vlastními silami řešit všechny činnosti, které jsou kritické pro vnitřní fungování banky jako takové. To znamená, že například kanály e-bankovnictví nejsou striktně vyřazeny z outsourcingu, stejně jako mnoho dalších činností. Co by si však banka neměla nikdy nechat uniknout z rukou, je kontrola nad bankovním informačním systémem. Je zajímavé, jak jsme se dostali od prvního záměru - zamyšlení nad přínosy IT pro banky - k řešení, co by banka měla dělat sama a co ne. Již samotná diskuse o bankovním informačním systému je zásadní odpovědí na přínos IT pro celý finanční sektor. Dnes v bance vlastně nic spojeného s penězi nemusí být provedeno na hmotné úrovni. Obrovské částky peněz jsou rychlostí světla přelévány, rozdělovány a spojovány bez lidského zásahu, bez šustotu bankovek a cinkotu mincí. Tato skutečnost sama o sobě dává zásadní odpověď na přínos informačních technologií. E-banking je již jen další "třešničkou na dortu" celé řady různých řešení. Technologie a lidé Banky se ustavičně snaží přicházet s dalšími a dalšími novinkami a prošlapávat nové cesty. Při znalosti bankovního prostředí je skvělé vidět bankéře, z principu mírně či více konzervativní, jak plánují další rozvoj v oblastech před pár lety naprosto neznámých. Vývoj technologií jde tak rychle kupředu, že je nutné stále přicházet s dalšími řešeními. Stále více se ukazuje, že pro banky je luxusem udržovat zvyšující se náklady na vlastní pracoviště pověřená činnostmi, které nejsou stálé a pro něž nelze ani při nelepší vůli najít smysluplný každodenní program. Mnoho bank již přišlo na to, že pokud jejich zadání vyžaduje časově omezenou činnost, je lepší si takové dílo objednat než platit vlastní pracovníky, jejichž platové ohodnocení bývá navíc vysoko nad celostátním průměrem. Banka je však primárně zaměřena na práci s penězi a nikoli na vývojové práce. Totéž platí rovněž o správě chodu výpočetní techniky a dalších oblastech. Tento problém má však i svůj lidský rozměr spočívající v tom, že při strategickém rozhodnutí managementu banky o způsobu zajištění vývojových prací a správě výpočetní techniky jde mnohdy o zeštíhlení pracovišť IT. Tedy těch útvarů, které se nejvíce zasloužily o rozvoj banky ve všech oblastech spojených s technologiemi. Připouštím, že se mnohdy jedná o velmi složité rozhodování. Nicméně je nutné ho udělat, pokud má mít smysl rozvoj e-bankovnictví ve vazbě na snižování nákladů banky. Z pohledu klientů Při hledání odpovědi na přínosy IT v bankovnictví je nutno pohlédnout i na přímý kontakt s klientem, tedy činnost pracovníků poboček. Je nepopiratelnou skutečností, že výpočetní technika a informační systémy zapříčinily zásadní změny. Pro ilustraci uveďme přechod od papírové evidence, následované mikrofiši, až k ohromné podpoře všech aktivit pracovníků poboček založené na výpočetní technice a informačních systémech. Dnes pracovník prakticky téměř nemusí opouštět klienta a chodit stále k různým skříním, šanonům a zařízením. Naopak - všechny nutné formuláře má dostupné v elektronické podobě. Na druhou stranu samotná nutnost takových tisků je zátěží na cestě k plně elektronickému bankovnictví se vším všudy. Žijeme již v době elektronického podpisu. Není žádným problémem vytvořit funkční systém postavený na plně virtuálních dokumentech, které jsou i "podepsány" tak, jak to vyžaduje zvyk či zákon. Umím si představit klienta, který přímo na přepážce použije čipovou kartu s e-podpisem na nutné potvrzení právního kroku. Přitom to není nic obtížného a pravděpodobně by se jednalo jen o zlomení přetrvávajících návyků. Velmi obtížně se dosud překonává nutnost opakovaných návštěv klienta v bance při řešení složitějších činností. Nutným minimem je v současnosti návštěva spojená se založením účtu. Pro používání vlastních finančních prostředků klientem je obvykle nutné si ještě vyzvednout platební kartu. Nic víc ty nejlepší banky v oboru implementace e-bankovnictví nevyžadují. Kvalita e-bankovnictví je jednoduše měřitelná počtem dalších nutných návštěv pobočky banky. Samostatnou oblastí je komunikace klienta s bankou při výjimečných aktivitách. Příkladem může být uzavření smlouvy o hypoteční půjčce. Obvykle je nutné absolvovat hned několik fyzických návštěv v pobočce banky. Pohříchu je tato situace dána vyhodnocováním předložených dokumentů a odstraňováním chyb klienta při jejich vyplňování. Pro banku nepříjemnou oblastí je i agenda stížností a reklamací, která se také obvykle vede ve fyzické podobě a klient absolvuje návštěvy, které nejsou jednoduché ani pro jednu ze stran. Elektronický podpis v bankovnictví Jsem přesvědčen, že i celá tato oblast má své řešení. Lze ho postavit na využití elektronického podpisu, který u nás získává stále větší popularitu. Máme zákon, potřebné vyhlášky i funkční akreditovanou certifikační autoritu, která může podle práva vydávat i kvalifikované certifikáty. Nic tedy nebrání jejich využití. Například pro založení účtu. Banky stále vyžadují předložení osobních dokladů, někdy různých, aby si skutečně ověřily totožnost svého nového klienta. Pokud bychom využili e-podpis, pak by celá série těchto činností odpadla. Klient by nemusel vykonat ani jedinou návštěvu pobočky! Zákon dává značně tvrdé podmínky pro certifikační autority z hlediska ověření totožnosti jejich zákazníka - držitele e-podpisu. Je definována řada povinností, mezi jinými i ověření totožnosti včetně kopírování osobních dokladů. Takže tento problém má jednoduché řešení. Není zde žádná zákonem definovaná překážka, která zabraňuje bance založit účet osobě, kterou žádný z pracovníků nikdy neviděl. E-podpis je dostatečnou zárukou její reálné existence. Vedle uvedeného a přiznám, že velmi revolučního pohledu na věc, je možno e-podpis využít i jinak. Například ve spojení s elektronickou podatelnou k nutné komunikaci s klientem (připomínám již zmíněné opakované předkládání žádostí o hypoteční úvěr). Pokud na e-podatelnu napojíme i dokument management, tak je tu reálné řešení zpracování takových materiálů ke spokojenosti obou stran. Banka nemusí zajišťovat přímou komunikaci s klientem prostřednictvím značného počtu vyškolených pracovníků poboček a klient na druhé straně ušetří spoustu času a přiznejme si i nervů s opakovaným podáním nutných podkladů a vyplněných tiskopisů. Přitom se nejedná o složité řešení zasahující informační srdce banky. Jde jen o využití současných technologií, které nejsou již ani ve fázi vývoje, ale jsou používány v řadě jiných oblastí. Pro shrnutí celé problematiky lze říci, že informační technologie v tom nejširším měřítku zcela zásadně změnily celé bankovnictví. Banka již nikdy nebude stejná, jako byla před dvaceti lety. Pokud však banky našly odvahu k zavedení IT a přenechaly správu finančních prostředků svých klientů oblasti, v níž panují nuly a jedničky, je třeba jít stále dál. Rozvoji nahrává i velmi silné konkurenční prostředí. Již delší dobu jsou zřetelné tendence, že správu peněz a práci s nimi poskytují jako službu i jiné subjekty než přímo bankovní domy. I proto by se měly banky držet stálého technologického rozvoje. A ony to dělají. Kdo by to měl lépe vědět než my, občané státu, který od roku 1990 prodělal i v této oblasti doslova revoluční vývoj. Jiří Dastych, PVT (Ing. Jiří Dastych působí jako key account manager ve společnosti PVT, v úseku pro finanční instituce, odbor bankovnictví - jiri.dastych@pvt.cz. |
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
