Spokojenost zlepšuje výsledky
Proč by se podniky měly zajímat o spokojenost zaměstnanců? Podle studie PayWell 2004 - Personální controlling, zpracované letos na jaře PricewaterhouseCoopers, úspěšné společnosti (šlo o skupinu respondentů studie, kteří dosáhli nejvyššího růstu zisku a přidané hodnoty na jednoho zaměstnance) provádí průzkum spokojenosti zaměstnanců pravidelně (81 procent z nich ho provádí jednou ročně). Zjištění naznačuje, že existuje určitá souvislost mezi spokojeností a motivací pracovníků a finančními výsledky organizace.
Spokojení pracují lépe
Odborné psychologické studie mimo jiné zjistily, že spokojení zaměstnanci jsou produktivnější a mívají nižší absenci, pozdní příchody a fluktuaci. Naopak nespokojenost mezi zaměstnanci může vedle horší kvality práce či slabšího výkonu mít negativní vliv i na vztahy s klienty - jednak právě kvůli častější fluktuaci pracovníků, kteří se o zákazníky starají, jednak prostě proto, že přístup nespokojených či nemotivovaných pracovníků může přímo ohrozit kvalitu vztahu či úspěch jednání.
Jak ale poznat, jestli jsou zaměstnanci spokojení? Nejjednodušší a nejefektivnější je zeptat se jich. V malých organizacích není jistě potřeba vytvářet nákladné dotazníkové šetření, ale stačí například tématu spokojenosti a motivace věnovat pár minut z pravidelných hodnotících pohovorů - ať už si k tomu podnik vytvoří předem danou strukturu otázek, nebo vede jen neformální hovor.
Rozhovory o míře spokojenosti a problémech, s nimiž se zaměstnanci potýkají, mohou mít i skupinový charakter. Taková společná diskuse může některé zaměstnance podpořit, aby řekli názor, který by se třeba při individuálním setkání s nadřízeným obávali vyjádřit - když uvidí, že někdo jiný sdílí stejný či podobný problém.
Je také možné zavést schránku (ať už ve formě skutečné krabice, jako e-mailovou adresu či on-line databázi), kam mohou zaměstnanci posílat své náměty, otázky, problémy atd. Míra anonymity přitom může být různá, vždy je ale nutné výsledky pečlivě a správně vyhodnotit.
V menších podnicích zpravidla nebývá problém udržet interní komunikaci na neformální či poloformální úrovni. Ve společnostech o několika stech až tisících pracovnících je však pravděpodobnost, že se k vedení dostanou správné informace o spokojenosti a problémech zaměstnanců, podstatně nižší. Je proto užitečné sáhnout k pravidelným a systematickým průzkumům, zpravidla ve formě standardizovaných dotazníků. Není bez zajímavosti, že právě formalizované a proaktivní metody zjišťování spokojenosti zaměstnanců jsou podle studie PayWell typičtější pro úspěšné společnosti.
Nejde jen o to znát, kolik zaměstnanců je spokojených či nespokojených a s čím, ale je nutné údaje poměřovat a sledovat jejich změnu. Víte-li například, že 45 % zaměstnanců je spokojeno se svou mzdou, dokážete říci, jestli je to málo, nebo hodně? Stěží. Jsou v podstatě dvě možnosti, jak to zjistit: periodickým opakování průzkumu (zpravidla jednou ročně nebo jednou za dva roky) můžete monitorovat vývoj sledovaných ukazatelů anebo můžete jednorázové šetření využít pro porovnání se srovnatelnými společnostmi. V obou případech platí, že teprve když máte podloženou představu o tom, jsou-li vaše výsledky vysoké nebo nízké, můžete přijmout příslušná opatření, jejichž cílem bude situaci změnit tak, aby odpovídala vašim strategickým potřebám. Pozor ovšem na to, aby porovnávaná čísla byla získána stejnou či srovnatelnou metodikou.
Výsledky zveřejněte
Důležitou součástí podobných průzkumů je doprovodná komunikační kampaň. Pomůže, když každého zaměstnance informujeme, co přesně ho čeká, jaké bude mít průzkum důsledky a že v žádném případě neplatí, že ten, kdo bude příliš kritický, si bude co nevidět hledat nové zaměstnání. Zkušenost potvrdila, že ochota zaměstnanců podělit se o své názory a pocity se zvyšuje, zveřejní-li se po skončení průzkumu výsledky a seznam akčních kroků.
Autor je konzultantem v oddělení Poradenství pro lidské zdroje, PricewaterhouseCoopers
