Na koho se mohou bankovní klienti obrátit?

Finančního arbitra mají klienti bank v České republice už dva roky, ale přesto má veřejnost o jeho funkci stále ještě málo informací. Finanční arbitr je člověk, který má zprostředkovat vyřízení určitých sporů mezi bankou a klientem mimosoudní cestou. Přitom má hájit oprávněné zájmy drobných klientů, tedy zejména fyzických osob.

Prvním finančním arbitrem České republiky je Otakar Schlossberger, člověk ke své funkci nanejvýš povolaný. Do roku 2002 působil v komerčním bankovnictví a předsedal Komisi pro platební styk a platební instrumenty při České bankovní asociaci. Své bohaté zkušenosti nyní dává do služeb klientů bank.

Neměli bychom si plést finančního arbitra České republiky s arbitry, které si jmenovaly některé banky, například Česká spořitelna a Komerční banka. Ti sice také mohou pomoci ve sporu klienta s bankovním úředníkem, ale nemají žádné zákonné pravomoci a nedá se očekávat, že v případě závažného sporu půjdou proti bance, pro kterou pracují.

Od letošního roku novela zákona rozšiřuje pravomoci finančního arbitra České republiky. Uvedeme jen ty změny, které se týkají klientů bank, a nebudeme se na tomto místě zabývat organizačně technickými novinkami.

Dosud arbitr řešil spory vzniklé z úhradové formy placení, která znamená, že klient banky dá příkaz k určité operaci. Od nového roku může vstupovat do sporů, které vzniknou z inkasní formy placení. To jsou jednoduše řečeno takové případy, kdy klient dovolí někomu, aby si z jeho účtu inkasoval platbu za zboží nebo služby. Běžně to známe u sdruženého inkasa (SIPO), nebo z placení za telefon, elektřinu nebo plyn.

Arbitr paradoxně mohl řešit spory vzniklé z inkasní formy placení, ale jen když byl způsob platby realizován elektronicky, například prostřednictvím internetu. Zákon mu totiž dával právo vstupovat do sporu klienta s bankou ve všech případech vzniklých mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku, a tím je i internetové bankovnictví.

Novela tedy uvádí tuto situaci na pravou míru. Od letošního roku si může klient banky u finančního arbitra stěžovat na to, že banka špatně provedla jakoukoli inkasní platbu.

Kromě inkasních plateb se pravomoci finančního arbitra rozšiřují i na spory o opravné zúčtování. Takové zúčtování dělá banka, když pochybila a například poukázala platbu klienta na jiný účet, než požadoval.

Novela přináší ještě další změny, které jsou pro klienty bank příznivé. Například lhůta vyjádření finanční instituce ke stížnosti předané finančním arbitrem byla do konce loňského roku třicet dní. Pokud se nemohla instituce k problému vyjádřit z nějakých závažných důvodů, mohla požádat o prodloužení lhůty o dalších třicet dnů. Řešení sporu se tak protahovalo. Klient z toho byl nešťastný.

Banky nespěchají a podle slov Otakara Schlossbergera se někdy stávalo, že právě třicátý den řádného běhu lhůty byla kurýrem do kanceláře finančního arbitra předána žádost instituce o prodloužení.

"Osobně to považuji za nekorektní. Vždyť minimálně týden před uplynutím řádné lhůty by měla být instituce schopna usoudit, zda bude lhůta dodržena, či zda je nutné požádat o její prodloužení. V podstatě je finanční arbitr postaven do situace buď lhůtu prodloužit, nebo zahájit řízení o uložení pokuty pro nedodržení povinností instituce vyplývající ze zákona," uvedl Schlossberger.

Podle jeho názoru některé instituce byly prostě jen laxní a řešení problému odsouvaly. Konzultoval tento problém se zahraničními finančními (bankovními) ombudsmany, a ti ho ubezpečili, že lhůta stanovená v české právní úpravě pro mimosoudní vyřizování sporů ve vybraných oblastech bankovnictví je neúměrně dlouhá. Proto finanční arbitr dal sám podnět k tomu, aby v novele zákona byla zkrácena lhůta na vyjádření instituce na polovinu, tedy na 15 dnů. V oprávněných případech novela umožňuje tuto lhůtu prodloužit, ale opět jen o 15 dnů. Pro nespokojené klienty bank to znamená, že jejich spory by měly být rozhodnuty v kratší době, než tomu bylo dosud.

Proti klientům často hrají i instituce, které nejsou přímo účastníky sporu řešeného finančním arbitrem. Mohou však při jeho rozhodování hrát významnou roli tím, že poskytnou důkazní materiál. Například to může být nahrávka kamerového systému, která by dokázala, že při operaci na přepážce úřednice neověřila totožnost podle občanského průkazu a proto mohlo dojít k neoprávněnému disponování účtem cizí osobou.

Podle staré zákonné úpravy například bezpečnostní služba, která střeží pobočku, nebyla stranou zúčastněnou ve sporu klienta s bankou. Nemusela tedy žádné důkazy předkládat. Často se stalo, že důkazní materiál odmítla vydat a než bylo zahájeno správní řízení, páska zmizela nebo byla smazána. Inu, není se co divit. Vždyť ne nadarmo se říká "Koho chleba jíš, toho píseň zpívej". Proč by bezpečnostní služba měla vydávat materiál, který by se mohl obrátit proti bance.

Od letošního roku musí subjekty, které mohou poskytnout nějaký důkazní materiál ke sporu klienta s bankou, dodržet stejné podmínky, jako má účastník sporu. V případě, který jsme uvedli, by tedy platila pro bezpečnostní složku stejná pravidla a lhůty jako pro banku.

Změna udělování pokut by také mohla pomoci k rychlejšímu vyřizování sporů. Novela zákona umožňuje, aby arbitr udělil pokutu bez zbytečných mezistupňů, tedy rychleji, než to mohl udělat v loňském roce. Snad to přiměje i některé liknavé banky k včasnému a vstřícnému vyřizováni stížností.

Otakar Schlossberger však tvrdí, že těch neochotných je naštěstí méně. Většina institucí s ním spolupracovala v uplynulých dvou letech velmi dobře a proto se jich nová opatření v podstatě nedotknou, tvrdí arbitr.


Finanční arbitr je kompetentní k rozhodování sporů

A. mezi osobami, které provádějí převody peněžních prostředků, a jejich klienty při provádění

1. převodů peněžních prostředků podle zvláštního právního předpisu (zákona o platebním styku č, 124/2002 Sb.),

2. opravného zúčtování podle zvláštního právního předpisu upravujícího činnost bank (§ 20c zákona o bankách č. 21/1992 Sb.),

3. inkasní formy placení na území celé České republiky.

Výše částky převodu vyjádřená v eurech však nesmí přesáhnout ke dni ke dni podání návrhu 50 tisíc korun.

B. mezi osobami, které vydávají elektronické platební prostředky, a držiteli elektronických platebních prostředků při vydávání a užívání elektronických platebních prostředků (viz zákon č. 124/2002 Sb.).

Finanční arbitr je kompetentní řešit výše uvedené spory, pokud nastaly po okamžiku účinnosti zákona o finančním arbitrovi a dále ve smyslu účinnosti zákona o platebním styku. Prakticky to znamená, že u sporů při provádění převodů v rámci České republiky a sporů mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku se jeho pravomoc vztahuje na spory, které vznikly z plateb po 1. lednu 2003, u sporů vyplývajících z přeshraničních převodů začala platit jeho kompetence okamžikem vstupu České republiky do Evropské unie.

Finanční arbitr sídlí na adrese: Praha 1, Washingtonova 25. Má webovou stránku www.finarbitr.cz a telefonickou linku 221 674 600.

Ombudsman přes pojištění

Svého arbitra by se mohli brzy dočkat i klienti pojišťoven a penzijních fondů.

Ministerstvo financí uvažuje o zřízení této funkce již v letošním roce. Oznámil to náměstek ministra financí Tomáš Prouza s tím, že první diskuse o podobě úřadu začnou už na počátku tohoto roku.

Klienti pojišťoven či penzijních fondů, kteří se cítí poškozeni, se nemají kam odvolat. Pojišťovny i penzijní fondy mají sice své asociace, ale ty slouží k jinému účelu, než je mimosoudní vyřizování sporů s klienty. Dosud nespokojeným klientům nezbývalo nic jiného, než se obrátit na Sdružení na obranu spotřebitelů České republiky, na média nebo přímo na soud.

Zejména dnes tolik propagované životní pojistky jsou stále složitější. Není nic výjimečného, že si je klienti kupují pod vlivem reklamy nebo neodbytných prodejců a ani jim pořádně nerozumějí. Po letech se pak mohou cítit podvedeni, když zjistí, že nedostali tolik, kolik si představovali.

Do jisté míry klientům pomáhají nové zákony o pojišťovnictví, které ukládají pojišťovnám podrobně vysvětlovat pojistné podmínky. Nový zákon o pojistné smlouvě dává klientům přímo právo odstoupit od pojistné smlouvy v případě, že pojistitel nebo jím zmocněný zástupce nepravdivě nebo neúplně zodpověděl písemné dotazy týkající se sjednání pojištění. To však nevylučuje, že mohou vzniknout spory týkající se toho, co je nepravdivé nebo neúplné vysvětlení. Svědčí o tom i nedávno zveřejněný případ klienta životní pojišťovny Wüstenrot, který změnil podmínky smlouvy a pojišťovna mu chtěla vyplatit pojistné plnění nižší o 340 tisíc korun. Jak přiznal ředitel pojišťovny Jaroslav Vostatek, klient byl uveden v omyl prodejcem pojištění.