Call centra významně ovlivňují úspěch firem

Mezinárodní průzkum, kterého se účastnilo více než 4 300 spotřebitelů, zjistil, že přes občasnou frustraci považuje téměř čtvrtina spotřebitelů úroveň služeb zákaznických center za „výrazně lepší“ a dalších 38 procent je shledává „o něco lepší“, zatímco jen 12 procent pokládá své zkušenosti s call centry za horší.

Lidé oceňují možnost obsloužit se po telefonu nebo internetu v jakoukoli denní dobu. „Služby spotřebitelům se zlepšují, zároveň však narůstají i jejich očekávání. S rostoucí konkurencí na světových trzích jsou nejúspěšnější ty firmy, které nejlépe dokážou využít veškeré dostupné komunikační kanály – telefon, internet, SMS nebo chat,“ řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka.

Čekání na lince je frustrující

Více než 75 procent dotazovaných spotřebitelů by kupovalo produkty dané firmy více, pokud by s jejím zákaznickým centrem měli výborné zkušenosti. Pro polovinu zákazníků byla dokonce špatná zkušenost se zákaznickými službami důvodem k přechodu ke konkurenci.

Hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků s kontaktními centry firem zůstávají již několik let stejné. 67 procent spotřebitelů nelibě nese dlouhé čekací doby na lince, přičemž 88 procent by raději dalo přednost tomu, aby jim operátor po zanechání vzkazu do 10 minut zavolal zpět.

57 procent spotřebitelů rozčiluje, když je automatické interaktivní hlasové systémy zahlcují příliš mnoha či nevhodně navrženými volbami a 52 procentům zákazníků vadí, že jsou stále nuceni opakovat informace, které již dříve uvedli.

Ke spokojenosti zákazníků stačí odstranit základní příčiny jejich frustrace. Výsledky průzkumu například ukazují, že firmy mohou předcházet dlouhým čekacím dobám na obsloužení operátorem tím, že do svého systému začlení možnost takzvaného zpětného volání – CallBack. Pokud by doba čekání překročila pro zákazníka únosnou míru, 74 procent z nich by dalo přednost možnosti vyžádat si zpětné zavolání od operátora call centra.

Američané SMS zprávy nechtějí

Ačkoli se spotřebitelé po celém světě shodli na většině problémů, které se týkají center služeb zákazníkům, ukazují se i regionální rozdíly. Například desetkrát více evropských zákazníků než amerických by uvítalo službu, která by poskytovala informační textové zprávy na mobilní telefony (21 % v Evropě oproti 2 % ve Spojených státech). Naopak službu umožňující využití chatu při komunikaci s call centrem preferují více Američané než Evropané – 28 procent spotřebitelů v Americe a pouze 19 procent v Evropě.