Přestrojili jsme se za klienty bank. A testovali, co se stane

Banky v Česku v poslední době napnuly síly ke zlepšování způsobu, jakým dokážou mluvit se svými klienty. Ukázal to test, který se konal v rámci soutěže Hospodářských novin o nejlepší banku roku.

Banky rozšiřovaly provozní doby infolinek, školily osobní bankéře, zaváděly novinky. Například v podobě diskusní platformy mBank s názvem mFórum nebo TV banky Poštovní spořitelny.

Osobní přístup stále chybí

Přesto mají banky podle odborníků v komunikaci stále co dohánět. "Měly by se více soustředit na péči o zákazníka a posílit přímý, individuální kontakt. Lépe řídit a zlepšovat všechny své distribuční kanály, jak pobočky nebo telebanking a on-line bankovnictví," domnívá se Pavel Závitkovský, Partner společnosti KPMG Česká republika.

Velké rezervy stále vidí v privátním bankovnictví, tedy v individuální péči o bohatší klienty. "Některé banky ho neumějí dělat. Nenabízejí žádnou přidanou hodnotu a nemají vyškolené bankéře s klientským přístupem," vysvětluje.

Situace je ale mnohem lepší než například před pěti lety. "České banky udělaly za posledních několik let velký pokrok. Zlepšily se jejich webové prezentace, zpřehlednily sazebníky a výrazně kvalitnější jsou i služby call center," říká Michal Mošnička ze společnosti Scott & Rose, jehož tým banky posuzoval v rámci soutěže Nejlepší banka. Poslední dobou podle něj přibývá webových kalkulaček, on-line formulářů a možností sjednat některé produkty po internetu.

Vítězem Česká spořitelna

Další novinky se chystají. Například Česká spořitelna zavádí netradiční typ bezhotovostních poboček, které se specializují na odborné poradenství. Banka rovněž v obchodních centrech umísťuje bankomaty pro vklady i výběry.

Právě Česká spořitelna vyhrála v kategorii komunikace s klientem v soutěži Nejlepší banka. Jako bezchybná byla hodnocena komunikace pomocí klientských linek s informovanými operátory i přehlednost a srozumitelnost sazebníku. Na maily banka odpovídá přehlednou formou do jedné hodiny.

Na druhém místě skončila UniCredit Bank, a to především díky vysokému hodnocení osobních bankéřů, přehlednému sazebníku a bleskové odpovědi na mail.

Třetí místo obsadily ČSOB, Komerční banka a Raiffeisenbank. Na mail odpovídají do hodiny čtyři banky - Česká spořitelna, UniCredit Bank, GE Money bank a LBBW Bank. Naopak nejpomaleji, do pěti hodin, reagovala mBank. Do čtyř hodin se ozvala Citibank a Poštovní spořitelna. Hodnotitelé vycházeli z analýzy odpovědí na desítky mailů od každé banky.

Hodnotitelé se přestrojili za klienty

Při hodnocení komunikace na pobočkách hodnotitelé vycházeli z celoročního sledování bank. V převlečení za klienta předstírali, že si chtějí sjednat nejrůznější produkty od vkladů až po úvěry a hodnotili úplnost a kvalitu poskytovaných informací. "V průběhu roku jsme v každé bance uskutečnily 10 až 15 návštěv. Snažili jsme se navštívit různé typy i velikosti poboček," říká Michal Mošnička ze Scott & Rose.

Na pobočkách nejvíce bodovali zaměstnanci GE Money Bank. "Dokázali zodpovědět i velmi specializované dotazy, které se týkaly nestandardních úkonů. Umožňuje jim to kvalitní interní počítačový systém," vysvětlil Michal Mošnička. Náskok ale banka ztratila kvůli neúplným informacím na infolince.

Nejhůře naopak dopadly mBank a Poštovní spořitelna. mBank nemá plnohodnotnou síť poboček. Pracovníci mKiosků na některé dotazy nedokázali odpovídat. Na pobočkách České pošty využívaných Poštovní spořitelnou se vyskytl podobný problém.

Nejpřehlednější sazebník

Nejpřehlednější sazebníky má podle Scott & Rose Česká spořitelna následovaná ČSOB, UniCredit Bank. Naopak nejhůře hodnoceny byly Citibank a Poštovní spořitelna. Největší vadou sazebníku Citibank je, že nové informace se do něj vkládají, aniž by se měnilo datum aktualizace sazebníku.

Příliš dobře nedopadl ani sazebník Volksbank. Průzkum už ale nezohlednil, že na začátku letošního roku ho banka vylepšila. Na rozdíl od klasické PDF verze nyní umožňuje klientům interaktivní ovládání a je přehlednější.