Po jeho představení před několika týdny (k přečtení zde) přinášíme praktické zkušenosti s realizací a konkrétní přínosy pro účastníky.

Po jednom roce fungování Sales Academy je velmi náročné přesně vyčíslit, do jaké míry jsou prodejní výsledky nebo retenční a akviziční aktivity ovlivněny přímo absolvováním programu a jaký finanční zisk Sales Academy O2 konkrétně přinesla. Bezesporu se ale díky novému přístupu v podobě konzultativního prodeje podařilo uzavřít náročné obchodní případy. Svou roli hraje Sales Academy i v retenčních aktivitách.

Definovatelný přínos

Mezi jednoznačné výhody programu patří jednotná kritéria hodnocení – tzv. kompetence, kterými se manažeři při koučování obchodníků řídí. Konkrétně se jedná o deset kritérií, ve kterých se rozvíjí přímo obchodník, a osm kritérií, díky kterým se rozvíjí koučovací schopnosti manažera.
Každá kompetence je vymezena konkrétními popisy chování, které musí obchodník naplnit, aby se v ní mohl rozvíjet dál. Odpadá tak prostor pro subjektivitu a rozdílnost hodnotících kritérií jednotlivých manažerů. Před zahájením Sales Academy totiž manažeři hodnotili v terénu své obchodníky z různých hledisek. Důraz kladli například na strukturu prodejní schůzky, její efektivitu, orientaci na zákazníka. Nově manažer přesně zná kritéria, která na schůzce sleduje, a následně podle nich obchodníka koučuje. Při interním přestupu si pak budoucí nadřízený konkrétního obchodníka může jednoduše vyžádat podklady o jeho dosavadním vývoji v rámci Sales Academy. Průběžný vývoj kompetencí, resp. konzultativních prodejních dovedností jednotlivců i celého týmu, mají manažeři k dispozici on-line. Kvalitu dat  v úložišti ale podmiňují elektronické zápisy manažerů z každé koučovací schůzky. Je to sice časově náročné, nicméně výsledný efekt je pro úspěšnost obchodních týmů nesmírně cenný.

Nový přístup manažerů

Novinkou Sales Academy je i nová role a forma účasti sales manažerů na schůzkách u klientů. Na jednáních, kterých jsem se účastnila před absolvováním programu, jsem působila jako nadřízený, který „přijel na pomoc“ obchodníkovi při náročném obchodním případu nebo kvůli udržení zákazníka. Kromě toho jsem si vyslechla zákazníkovu stížnost nebo s ním projednala reklamaci. Jako manažer jsem se tak aktivně zapojovala do jednání, často jsem přebírala slovo a vedení schůzky, pokud byl obchodník v nesnázích. Po vstupu do Sales Academy se můj přístup liší. Schůzek se účastním spíš jako neaktivní pozorovatel a zapisovatel, na což klienti ani obchodníci dosud nebyli zvyklí. Zpočátku se stávalo, že zákazník mě aktivně do jednání zapojoval a chtěl využít příležitosti, že jeho firmu navštívil manažer z O2. Nejdřív pro mě bylo složité do jednání nezasahovat a jen tiše pozorovat jeho průběh. Podle informací od obchodníků se někteří klienti také necítili ve své kůži, když si jeden ze zástupců O2 dělal zápis z jednání. Proto se po dohodě s obchodníky velmi osvědčilo, že mě hned v úvodu schůzky klientovi představí a vysvětlí moji roli a účel návštěvy. Ještě se nám nestalo, že by zákazník nesouhlasil, abych si dělala poznámky. Někteří z nich mou přítomnost využívají právě pro poskytnutí zpětné vazby na fungování obchodníka - v drtivé většině případů jej pochválí.

Zpětná vazba pro obchodníky

V průběhu jednání je tedy aktivita spíše na obchodníkovi, po schůzce následuje koučovací rozhovor, kde ji přebírá manažer. Neznamená to však, že by se obchodník nedostal ke slovu - naopak. Manažer poskytuje obchodníkovi zpětnou vazbu a směruje ho k vlastní analýze výkonu tak, aby obchodník přišel na své mezery sám. Společně pak hledají nástroje a prostředky, jak výkon na dalším jednání zlepšit.

Celkový přínos

Z praktického hlediska je proto hlavním přínosem Sales Academy pro manažery kromě zlepšení prodejních výsledků i možnost kontinuálního sledování rozvoje obchodníků, možnost srovnávání členů v rámci týmu i mimo něj a jednotnost kritérií při hodnocení.

Kateřina Převrátilová absolvovala Pedagogickou fakultu Univerzity Jana Evangelisty Purkyně v Ústí nad Labem, obor anglický jazyk – český jazyk. Po studiu nastoupila v roce 2003 na značkovou prodejnu do bývalé společnosti Eurotel, kde působila jako specialista pro firemní zákazníky. V roce 2005 přešla do jednotky Prodej na pozici obchodního zástupce pro firemní klientelu. V současné době už třetím rokem vede tým obchodních zástupců v severozápadních Čechách.

 

Telefónica O2 Czech Republic je předním integrovaným telekomunikačním operátorem na českém trhu a největším operátorem ve střední Evropě. V současnosti provozuje téměř osm milionů mobilních a pevných linek, což z ní činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb na světě.Provozuje nejrozsáhlejší pevnou a mobilní síť včetně sítí 3. generace - datovou síť CDMA a síť UMTS, která umožňuje přenos dat, hlasu, obrazu a videa. Firma je i předním poskytovatelem ICT služeb v zemi.