Před Vánocemi, tedy v době, kdy konec smlouvy řeší desítky tisíc uživatelů mobilních telefonů, se opět potvrzuje osvědčená finta – pohrozte odchodem ke konkurenci a vyděláte na tom.
„Končila mi smlouva u operátora, měl jsem na výběr buď dotovaný telefon, nebo lepší podmínky. Pohrozil jsem odchodem a nakonec jsem získal obojí,“ taková je čerstvá zkušenost jednoho z redaktorů HN.
I v branži mobilních operátorů totiž funguje stejné pravidlo jako na arabských tržnicích. „Když jsem odcházela od T-Mobilu, měla jsem obyčejný tarif „Bav se“ za 50 korun měsíčně, kde je padesát volných minut. Nabídli mi, že když zůstanu, přidají mi 25 volných minut,“ říká další zákaznice mobilního operátora. Na internetových fórech se někteří zákazníci chlubí, že dostali i tisíce minut měsíčně do všech sítí.
Operátoři mají retenční oddělení, která mají za úkol klienty na odchodu udržet. Nejprve nabídnou lepší tarif či balíček služeb. Když to nezabere, u více utrácejících zákazníků přistoupí k agresivnější nabídce. Více volných minut a ještě výhodnější volání.
Mají přitom přesný manuál. Například klientům, kteří chtějí získat výhody nových zákazníků na starou smlouvu je jejich pracovní postup následující – nejprve se zákazníkovi omluví, že nesplňuje podmínky, přijde-li magická věta „zruším službu“, operátor reaguje, že se poradí s nadřízeným. Už v manuálu však stojí, že nadřízeného není třeba kontaktovat a za pár dní pracovník této linky volá zpět s tím, že se rozhodl udělat výjimku.
Cílem každé společnosti je totiž mít co nejnižší fluktuaci zákazníků. Kam až v přemlouvání klientů zajdou, však dopředu nesdělují. „Těm, kteří nejsou spokojeni a chtějí zrušit smlouvu, nabídneme speciální retenční nabídku. Samozřejmě se najdou i ti, kteří to na operátory jen zkoušejí, “ říká Martina Kemrová, mluvčí T-Mobilu.
Vydělat se dá na hrozbě přechodu k jinému operátoru nejenom z tarifu, ale i z předplacené karty. „Po pokusu převést číslo k jinému operátorovi mám nyní za 179 korun 2000 minut každý měsíc do všech sítí. To platí na dva roky,“ potvrzuje další uživatel.
Kdo dělá drahoty při prodlužování smlouvy, většinou na tom vydělá. Operátoři jsou však na komenty těchto kroků skoupí. „Používáme to rozvážně, individuálně a s ohledem na reálné potřeby konkrétního zákazníka,“ komentoval praxi Vodafonu Lukáš Kropík.
K podobným krokům nepřistupují jenom telefonní operátoři. Stejná je situace například i u kabelových televizí. „Tento nástroj používáme velmi zdrženlivě, případ od případu,“ říká František Malina, mluvčí UPC. Podle zkušeností zákazníků však UPC reaguje až na skutečnou výpověď, nikoli na telefonické vyhrožování odchodem.
Vánoční strategie operátorů se ale pomalu mění. Zatímco dříve nabízeli bonusy hlavně novým zákazníkům, dnes už si opečovávají i ty staré.
„Končila mi smlouva u operátora, měl jsem na výběr buď dotovaný telefon, nebo lepší podmínky. Pohrozil jsem odchodem a nakonec jsem získal obojí,“ taková je čerstvá zkušenost jednoho z redaktorů HN.
I v branži mobilních operátorů totiž funguje stejné pravidlo jako na arabských tržnicích. „Když jsem odcházela od T-Mobilu, měla jsem obyčejný tarif „Bav se“ za 50 korun měsíčně, kde je padesát volných minut. Nabídli mi, že když zůstanu, přidají mi 25 volných minut,“ říká další zákaznice mobilního operátora. Na internetových fórech se někteří zákazníci chlubí, že dostali i tisíce minut měsíčně do všech sítí.
Operátoři mají retenční oddělení, která mají za úkol klienty na odchodu udržet. Nejprve nabídnou lepší tarif či balíček služeb. Když to nezabere, u více utrácejících zákazníků přistoupí k agresivnější nabídce. Více volných minut a ještě výhodnější volání.
Mají přitom přesný manuál. Například klientům, kteří chtějí získat výhody nových zákazníků na starou smlouvu je jejich pracovní postup následující – nejprve se zákazníkovi omluví, že nesplňuje podmínky, přijde-li magická věta „zruším službu“, operátor reaguje, že se poradí s nadřízeným. Už v manuálu však stojí, že nadřízeného není třeba kontaktovat a za pár dní pracovník této linky volá zpět s tím, že se rozhodl udělat výjimku.
Cílem každé společnosti je totiž mít co nejnižší fluktuaci zákazníků. Kam až v přemlouvání klientů zajdou, však dopředu nesdělují. „Těm, kteří nejsou spokojeni a chtějí zrušit smlouvu, nabídneme speciální retenční nabídku. Samozřejmě se najdou i ti, kteří to na operátory jen zkoušejí, “ říká Martina Kemrová, mluvčí T-Mobilu.
Vydělat se dá na hrozbě přechodu k jinému operátoru nejenom z tarifu, ale i z předplacené karty. „Po pokusu převést číslo k jinému operátorovi mám nyní za 179 korun 2000 minut každý měsíc do všech sítí. To platí na dva roky,“ potvrzuje další uživatel.
Kdo dělá drahoty při prodlužování smlouvy, většinou na tom vydělá. Operátoři jsou však na komenty těchto kroků skoupí. „Používáme to rozvážně, individuálně a s ohledem na reálné potřeby konkrétního zákazníka,“ komentoval praxi Vodafonu Lukáš Kropík.
K podobným krokům nepřistupují jenom telefonní operátoři. Stejná je situace například i u kabelových televizí. „Tento nástroj používáme velmi zdrženlivě, případ od případu,“ říká František Malina, mluvčí UPC. Podle zkušeností zákazníků však UPC reaguje až na skutečnou výpověď, nikoli na telefonické vyhrožování odchodem.
Vánoční strategie operátorů se ale pomalu mění. Zatímco dříve nabízeli bonusy hlavně novým zákazníkům, dnes už si opečovávají i ty staré.
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
Tento článek máteje zdarma. Když si předplatíte HN, budete moci číst všechny naše články nejen na vašem aktuálním připojení. Vaše předplatné brzy skončí. Předplaťte si HN a můžete i nadále číst všechny naše články. Nyní první 2 měsíce jen za 40 Kč.
- Veškerý obsah HN.cz
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Ukládejte si články na později
- Všechny články v audioverzi + playlist
