Jak při nákupu v e-shopu nenaletět, jaké jsou časté triky podvodníků

Největšími lákadly jsou pro zákazníky internetových obchodů nižší cena, velký výběr a pohodlí při nákupu. S nabídkou e-shopů se ale pojí také nevýhody a z nich plynoucí obavy zákazníků. V průběhu léta narazili klienti internetových obchodů hned na několik podvodníků, kteří slibovali levné zboží, avšak po platbě předem nic neposlali.

I přes spoustu způsobů, jak e-shopy mohou zákazníky klamat, je ale nakupování na internetu bezpečné a výhodné za předpokladu, že si zákazník vybere spolehlivý obchod a neřídí se pouze nejnižší nabízenou cenou.

Hospodářské noviny ve spolupráci s provozovateli největších elektronických obchodů v ČR a Asociací pro elektronickou komerci (APEK) vytipovaly největší problémy, s nimiž se mohou zákazníci e-shopů potkat, a přidaly rady, jak problémy včas odhalit a jak jim předejít. Dobrou zprávou je, že finanční krize přispěla k vyčištění trhu a většina internetových obchodů funguje bez obezliček na své klienty.

Obyčejní podvodníci

Největší finanční škody zájemcům o nákup na internetu způsobují podvodníci, pro které je falešný internetový obchod jen zástěrkou obvyklé trestné činnosti. V posledních měsících se objevilo několik obchodů, které nikdy neměly v úmyslu zaslat zboží a které vybíraly platby v hotovosti. Kromě www.tech-shop.cz šlo například o Eshop-knihy.cz a Eshop-galanterie.cz.

Jak se bránit: Nejjistější obranou proti podvodníkům je nákup v důvěryhodném internetovém obchodu. Dobré jméno si vybudovaly velké e-shopy jako Alza.cz, Mall.cz, Kasa.cz, ale také specializované internetové obchody, které například spolupracují s odbornými médii.

Vodítkem, jak poznat seriózní internetový obchod, jsou rovněž certifikáty APEK a SOAP na stránkách e-shopů. Loga však mohou podvodníci na své stránky umístit, i když certifikáty nezískali. Proto si na stránkách www.certifikovany-obchod.cz pro APEK a na stránkách http://www.spotrebitele.info/audit/audit.php ověřte, zda skutečně patří do seznamu certifikovaných obchodů.

"Ideální je ovšem řídit se dobrými zkušenostmi přátel," radí Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK. Spolehlivou ochranou před neověřenými obchody je placení dobírkou. Ačkoli se objednávka prodraží přibližně o 50 korun za dobírečné, zákazník v případě zboží z podvodného obchodu o peníze nepřijde. Jen je nutné při převzetí zkontrolovat, jestli balíček obsahuje objednané zboží, nikoli pytle s moukou.

Problematické reklamace

Druhým nejzávažnějším problémem, s nímž se zákazníci internetových obchodů mohou setkat, jsou reklamace. Nejobvyklejším prohřeškem ohledně reklamací je ten, že obchod na svých stránkách jasně neinformuje o zákonném nároku zákazníka odstoupit do 14 dní od smlouvy, a to i v případě nákupu v e-shopu na území jiného státu Evropské unie.

Tuto informaci na svém webu neuvádějí desítky internetových obchodů. Aby klienty odradily od případných reklamací, používají některé malé e-shopy nepříjemný trik. Uvádějí kontaktní adresu v zahraničí, přestože zboží nabízejí v češtině a v české národní doméně .cz. Jde o podobný trik, jejž volí některé akciové společnosti, aby zabránily malým akcionářům v účasti na valné hromadě - svolají ji do vzdáleného zahraničí.

Jak se bránit: V případě e-shopů, u nichž nejsou dostupné informace o provozovateli a upozornění na zákonná práva zákazníka, se vyplatí hledat jiného prodejce, je to bezpečnější. Důležité je podrobně si přečíst obchodní podmínky, kde se může skrývat právě adresa pro vyřizování reklamací. Pokud informace chybí, opět je lepší jít o dům dál.

V případě zahraniční kontaktní adresy u českých e-shopů je tato skutečnost důvodem k opatrnosti, u zahraničních e-shopů je nutné počítat s tím, že poštovné při vyřizování reklamace bude stát více peněz než při posílání balíčku v České republice. Zkušenosti z praxe však ukazují, že zahraniční e-shopy, např. Amazon.com, Amazon.co.uk nebo Sendit.com, jsou při řešení reklamací velice vstřícné a často proplatí i uhrazené poštovné.

Manipulace s cenami

Oblíbeným trikem neseriózních internetových obchodů je zvyšování cen zboží poté, co je zákazník vloží do košíku, nebo dokonce poté, co odešle objednávku. Tento trik není výlučnou doménou malých českých obchodů, setkat se s ním mohou například i čeští zákazníci seriózního britského obchodu Amazon.co.uk.

Bez vysvětlení se u některých produktů, například videoher nebo elektroniky, po vložení do košíku objeví vyšší cena, než byla uvedena na stránce s produktem. Vyšší cenu zákazník naštěstí vidí ještě před odesláním objednávky. K dalšímu triku zneužívají některé internetové obchody srovnávače cen, jako je zbozi.cz nebo heureka.cz, které do srovnávacích systémů zadávají nižší ceny, než za které opravdu zboží prodávají.

Tato strategie je rozšířená také u mobilních telefonů a další elektroniky. Obchodníci se tak snaží získat kontakt na vážného zájemce o koupi nabídkou levného neexistujícího zboží, aby mu vnutili dražší alternativu.

Jak se bránit: Obrana proti manipulaci s cenami spočívá v pečlivém sledování částek v objednávce a nákupech u solidních e-shopů, které nemají nefér praktiky zapotřebí. Při hledání nízké ceny bez rizika podvodů a kulišáren pomáhají i samotné srovnávače cen, které obsahují hodnocení i méně známých webových obchodů od zákazníků. Srovnávače cen jsou také jediným snadno použitelným způsobem, jak odhalit falešné slevy v "letákových akcích" e-shopů.

Jednodušší situaci mají například zákazníci e-shopu czechcomputer.cz, jenž u zboží zobrazuje graf vývoje ceny v čase. Uvádění cen bez DPH je pak pozůstatkem dob před pěti a více lety, kdy internetové obchody s výpočetní technikou uváděly primárně ceny bez DPH, protože většinu obratu v nich dělali firemní zákazníci.

Nedostupnost zboží

Častým problémem v internetových obchodech je dlouhé čekání na dodávku zboží, u nějž obchodník uvádí, že je skladem nebo že bude k dispozici hned druhý den. Tento problém je obvyklý u malých obchodů, které většinu zboží objednávají z velkoobchodů až při objednávce koncovým zákazníkem. Na webu přitom mohou mít nabídky zboží, které už se nedováží nebo nevyrábí.

Například Internet Mall dlouho nezvládal ukočírovat svůj růst a desítky skladů, které používal, a na některé zboží zákazníci čekali i několik týdnů. Nejobvyklejší potíže s dostupností zboží mají e-shopy obecně v období před Vánoci, kdy několikanásobně stoupá počet objednávek ve srovnání se zbytkem roku.

Jak se bránit: Pokud zákazník nechce čekat na objednané zboží, měl by si vybírat z nabídky produktů, které on-line obchody drží skladem nebo u nichž přesně uvádějí jeho budoucí dostupnost. Například Kasa.cz odlišuje u svého zboží informace o tom, zda je zboží skladem ve vlastních prostorách Kasy, či skladem u dodavatele. Právě zboží v externích skladech může být problematické. Přestože si obchodníci vyměňují informace každý den, může se stát, že se konkrétní produkt vyprodá. Pak záleží na konkrétním obchodu, jak se s problémem vypořádá.

Důležité je přitom zákazníka co nejdříve informovat a nenechat ho zbytečně čekat. "U nákupů vánočních dárků v prosinci pak platí jednoznačný imperativ nakupovat pouze věci, jež jsou skladem, protože za dlouhé čekání na zboží mohou i doručovatelské služby, které nával vánočních zásilek nezvládají," radí Jan Samko z Alza.cz.

Geografická omezení

Zákazník z Česka nemůže nakupovat ve kterémkoliv evropském internetovém obchodě. Většina e-shopů do Česka zboží neposílá nebo posílá pouze určitou část svého sortimentu. Důvodů k omezením je celá řada, od náročnější administrativy přes prostý nezájem o deset zákazníků z Česka ročně až po omezení, která si stanovují například majitelé autorských práv u hudby nebo videoher, popřípadě majitelé oděvních značek, kteří se brání přeshraničnímu on-line prodeji kvůli smlouvám, jež uzavřeli se svými prodejními partnery v Česku.

Jak se bránit: Proti geografickým omezením se dá bránit nákupem přes prostředníka, například kamaráda nebo známého ve státě, do nějž vybraný obchod zboží posílá. Další možností je přímá komunikace s provozovatelem serveru. Pokud se ozve dostatek zákazníků, může obchod své rozhodnutí změnit.

V poslední době rozšířil nabídku zboží posílaného do Česka například britský Amazon a do Česka začal posílat i internetový obchod Next. Bohužel se však britští obchodníci s textilem rozhodli postupovat stejně jako v případě českých kamenných poboček. Používají vlastní kurz koruny a libry. Ceny přepočítávají tak, že ceny v librách vynásobí čtyřiceti, zatímco oficiální kurs je 1 libra za 30 korun.