Šéf Kooperativy: Pojišťovací poradci roztočili těžko ubrzditelnou spirálu zdražování

Pojišťovny dnes nemají v rukou dostatečně účinný nástroj, jak spirálu zdražování zastavit. Tak komentuje současný růst provizí pro finanční zprostředkovatele, které Češi platí v cenách pojistek, Martin Diviš, šéf pojišťovny Kooperativa a člen představenstva Vienna Insurance Group (VIG).

Například v životním pojištění dnes tyto provize dosahují až dvojnásobku ročního pojištění klienta. Pojišťovny podle Diviše podléhají tlaku velkých makléřských sítí, které získávají na vlivu. „Pokud pojišťovna na zvyšování provizí nepřistoupí, riskuje, že ostatní na to přistoupí, a ztratí obchod,“ říká s tím, že řešení může přinést větší regulace a kontrola kvality práce pojišťovacích zprostředkovatelů.

HN: Kdo může za to, že provize pro poradce tak vyrostly?
Může za to trh jako takový a samozřejmě pojišťovny, které podléhají tlaku zprostředkovatelských sítí na zvyšování provizí.

HN: Proč pojišťovna neřekne poradenské síti, že výš s provizí už nepůjde?
Když to udělá jedna pojišťovna, ostatní mohou na vyšší provizi přistoupit a pojišťovna ztratí obchod. Je na pojišťovnách, aby v této otázce postupovaly jednotně. Když budu mluvit za Kooperativu i za VIG, tak provizní spirálu rozhodně nechceme roztáčet. Bohužel tak nepřemýšlejí všechny pojišťovny. Proto je tak důležitá diskuse mezi regulátorem, pojišťovnami a zprostředkovateli o kvalitě práce zprostředkovatelů i pojišťoven.

HN: Vyřešil by situaci zákon, který by poradcům uložil povinnost provize zveřejňovat?
Myslím, že samotný zákon nepomůže. Ukazují to zkušenosti z jiných zemí. Peníze od pojišťoven mohou zprostředkovatelé získat i jinou cestou. Třeba v rámci reklamních rozpočtů. Ideální by bylo, kdybychom našli systém, jak se dají ovlivňovat maximální provize. V této chvíli nevidím jiný recept, než zdravý rozum na straně pojišťoven a důslednou kontrolu kvality práce všech zprostředkovatelů. Spíš než výše sazeb, mě ale trápí chování některých sítí. Někteří nejednají v zájmu klienta. Doporučí mu životní pojištění a za dva roky ho přesjednají k jiné pojišťovně, což je pro klienta velmi nevýhodné. Byl bych velmi rád, kdybychom společně se státem našli nějaké omezení podobného přesjednávání životního pojištění.

HN: Zákonodárci ale do zákona o dani z příjmu dali přesně opačné ustanovení. Přechody se usnadní, protože klienti nebudou muset zpětně dodaňovat svoje odpočty.
Na to by samozřejmě v konečném důsledku doplatil pouze klient.

Zprostředkovatele někdy dělají dřívější kuchaři či automechanici

HN: Roste podíl pojistek získaných přes zprostředkovatele?
Určitě roste vliv externích sítí na sjednávání obchodu v České republice. Některé pojišťovny jsou na nich dokonce zcela závislé. Například nově příchozí menší pojišťovny, které chtějí rychle získat větší tržní podíl, nebo pojišťovny, které vůbec vlastní obchodní službu nemají. VIG si ale vždycky držela, a chce v tom pokračovat, takovou distribuční síť, ve které je vyvážený poměr mezi interními a externími zprostředkovateli. Nechceme, aby podíl obchodu přes externí sítě byl dominantní.

HN: Jsou velké rozdíly v kvalitě zprostředkovatelů?
Kvalita je velmi různorodá. Na trhu najdeme kvalitní zprostředkovatele a sítě, které nabízejí klientovi velmi dobré služby. Ale u některých sítí dochází k velké fluktuaci lidí. Jsou poradci, kteří byli včera kuchařem nebo automechanikem, a dnes jsou zprostředkovateli finančních prodktů. Přitom se snaží prodávat velmi široké portfolio produktů, nejen například životní pojištění, ale zároveň i neživotní pojištění, stavební spoření, penzijní připojištění, a k tomu ještě hypotéky. Jenže aby byl poradce dobrý, trénujete ho roky. Ani naši poradci, kteří prodávají pojištění pět a více let, si na všechny finanční produkty netroufají.

HN: Apelujete na odbornost poradců. I regulace, kterou chystá ministerstvo financí se týká prakticky jen odbornosti. Ale jak chcete zajistit, aby zprostředkovatel fakticky jednal v zájmu klienta. Tedy aby doporučil tu pojistku, ze které má nižší provizi, a která je tedy výhodnější pro klienta?
Poradce, broker nebo makléř ale stojí mezi pojišťovnou a klientem právě proto, aby našel to nejlepší, co klient potřebuje. Je otázka, jestli se to tak vždy děje. Systém regulace licencování poradců by měl zaručit, že poradci budou odborně zdatní, že budou vědět, o čem se mluví a dokážou klientovi výhody a nevýhody produktu dostatečně vysvětlit. Ale asi nikdy nedokážete stoprocentně zabránit tomu, aby poradce doporučil klientovi méně výhodnou smlouvu jen kvůli provizi.

HN: Podle vaší výroční zprávy finanční zprostředkovatelé pojišťovně Kooperativa dlužili asi 109 milionů korun. Co proti tomu děláte?
Je to samozřejmě významné číslo, ale myslím, že obdobné je to i u jiných pojišťoven. Podvody zprostředkovatelů zintenzivněly zejména v posledních dvou letech. Zaznamenali jsme případy, kdy zprostředkovatelé sjednali fiktivní životní pojištění, jen aby jim pojišťovny vyplatily provizi, kterou pak nevrátili. Jedná se o účelové podvodné jednání. Proto se všechny pojišťovny snaží nastavovat svoje kontrolní systémy tak, aby cokoli podezřelého co nejdříve identifikovaly. V rámci platné legislativy také připravují společnou databázi tzv. blacklist těch, kteří podobný zprostředkovatelský podvod spáchali.

HN: Jaká je stornovost životních pojistek? Čísla, která jsou k dispozici, naznačují, že veliká. Ročně se uzavře asi milion nových, ale životní pojistku mají jen asi tři miliony lidí.
Stornovost je veliká, opět velmi závisí na kvalitě zprostředkovatelské sítě. V některých případech šplhá až k 50 procentům. Důvod je jednoduchý. Životní pojištění se prodává i lidem, kteří ho nepotřebují. Někteří zprostředkovatelé klientům produkt dostatečně nepředstaví a vnutí jim variantu, která jim nevyhovuje. A klienti po čase životní pojištění zruší nebo přejdou k jiné pojišťovně. Životní pojištění je ale dlouhodobé pojištění, které slouží pro případ ochrany před nějakou nenadálou životní událostí. Nemůže pouze nahrazovat spoření. Bohužel, někdy je tak prezentováno. Pokud to pojišťovací poradce klientovi tvrdí, tak je to špatně. Když bude klient chtít jenom investovat, existují jiné nástroje, než pojištění. Může si samozřejmě zvolit spořící variantu životního pojištění, ale jeho hlavním smyslem je kvalitní pojištění rizik.

Podíly velkých klesají

HN: Proč velkým pojišťovnám, i Kooperativě, klesá podíl na trhu?
Prioritou měkterých malých a středních pojišťoven je získat podíl snižováním cen. Kooperativa se z lovce stává také lovenou zvěří. Situace ale z našeho pohledu není nijak dramatická. Finanční skupiny VIG a PPF Generali jsou leaderem českého trhu. Když jste v této pozici, nesete také odpovědnost za pojistný trh. Kdyby se velcí hráči začali podbízet a snižovat cenu na úkor kvality portfolia, mohlo by to ohrozit jeho stabilitu. Například v Německu se před pěti lety kvůli cenovému boji zejména v pojištění motorových vozidel dostal trh do obrovských problémů a muselo dojít k enormnímu navýšení sazeb. Kooperativa nebude nejlevnější pojišťovnou na trhu. Nabízíme kvalitní pojištění za přijatelné ceny. Jsem ochoten ztratit klienta, který jde pouze po ceně. Cenou se podbízet nebudeme. Pokud chceme zůstat zodpovědnou pojišťovnou, tak ani nemůžeme.

HN: Dnes se lidé na cenu dívají víc než dřív. Bude mít ta strategie odezvu?
Cena musí odpovídat výběru rizik. Nebudeme prodávat laciné pojistky a tajit klientům, kde bude pojistné plnění omezeno spoustou výluk drobně napsaných v pojistných podmínkách, aby to zjistil až při likvidaci škody. Když po povodních v roce 1997 zkrachovala pojišťovna Morava, lidé u ní měli pojištěné povodně, ale ukázalo se, že limit na toto riziko byl 5 tisíc korun.

HN: Používají dnes pojišťovny takové praktiky?
Na pojistném trhu se pohybuji 16 let a myslím, že se to zlepšuje. Výluky existují, ale kdo chce dlouhodobě působit na trhu, nemůže si totiž podobné praktiky dovolit. Klienti jsou dnes mnohem gramotnější, obezřetněji si pojištění vybírají, nenechají se tak snadno "oblbnout". Není ale možné pojišťovnám zazlívat, že píšou pojistné podmínky právní řečí. To je dáno legislativním prostředím, které ukládá, co vše musejí smlouvy obsahovat. Pojistná smlouva je smlouva jako každá jiná. Klient si ji musí pečlivě prostudovat.

HN: Kooperativa má podíl 20,5 procenta. Máte nějakou hranici, kam nechcete propadnout?
Rozhodně nejsme připraveni a nechystáme se snižovat náš podíl. Celá VIG má přes 33 procent. Pokud si z dlouhodobého pohledu udržíme podíl, který máme, budeme spokojeni. Tlak menších hráčů, kteří do nás strkají a okusují nás, je pozitivní v tom, že nás nikdy nenechají spát. Člověka to nutí vymýšlet pořád nové věci. Ale je špatné, když k tomu používají dumpingové neudržitelné ceny, o kterých víte, že je budou muset zvednout, aby dodržely budoucí závazky.

Cena za živelné riziko výrazně stoupne

HN: Budou sazby pojištění dál klesat?
V tuto chvíli si myslím, že na trhu prostor není pro snížení sazeb, zejména v neživotním pojištění. Je prostor ke zlepšení služeb. V neživotním pojištění by mělo nastat spíš zdražování. Jednání o zajištění, které pojišťovny vedou každý rok, je pro nás v tuto chvíli jedno z nejkomplikovanějších za posledních dvacet let. Živelné katastrofy se ve střední a východní Evropě stávají stále častějšími. V této chvíli už to není pouze o ceně zajištění, ale vůbec o tom jestli je zajistitel ochoten přijmout tato riziko ze střední a východní Evropy. V každém případě, sazby od zajistitelů pro 2011 budou pro živelná rizika o desítky procent vyšší.

HN: Na co se chcete zaměřit v příštím roce?
Vidíme prostor v životním pojištění, protože ve srovnání s Evropou jsme pořád pozadu. Ne v počtu smluv, ale ve výši pojistných částek. Chceme být nadále leaderem v neživotním pojištění, hrát klíčovou roli v pojištění podnikatelů a velkých firem. Nový prostor může přinést komerční zdravotní pojištění. Musí vzniknout prostor pro soukromé zdravotní pojištění. Stát by měl ze zdravotního pojištění zaplatit nějakou základní, standardní péči, a pak dejme prostor lidem, kteří chtějí nadstandardní služby. Ty si mohou pojistit u komerčních pojišťoven. Stejný potenciál vidím v oblasti důchodové reformy, kde by rovněž komerční pojišťovny měly sehrát důležitou roli.

HN: Americké pojišťovny chtějí získávat data z facebooku a sociálních sítí. Vidíte v tom i vy nějaký potenciál?
Facebook a jiná digitální média zažívají takový boom, že ani pojišťovny nemohou stát stranou. Pokud se týká České republiky, před dvěma lety facebook téměř nikdo neznal, dneska má tři miliony uživatelů. Je to něco, co se velmi těžko predikovalo. Když o tom přemýšlím, dá se tam zjistit chování lidí, jejich názory. Zároveň jednoduše můžeme zjistit, co které cílové skupiny zajímá. Bylo by možné podle toho nastavovat produkt, a to neplatí jen pro pojišťovny. Tato média dále odkrývají soukromí lidí a odpovídají nám nechtěně na otázky, jak určitá populace žije a co je pro ni důležité.

HN: Uvažovalo se i o tom, že by pojišťovny využívaly informace o konkrétních lidech. To, co se o nich dá najít na internetu, by pak mohlo sloužit třeba při stanovení sazby pojistného. Co si o tom myslíte?
My jsme tímto směrem prozatím neuvažovali. Nicméně nejen z tohoto pohledu je facebook pro pojišťovny zajímavým zdrojem informací. Doslechl jsem se například, že jistá pojišťovna v USA nevyplatila pojistné plnění kvůli tomu, že k případu našla podrobnosti na facebooku. Klient se tam pochlubil s okolnostmi, které zpochybnily jeho pojistnou událost. A pojišťovna zjistila, že se jednalo o pojistný podvod. I takové případy může pomoci facebook odhalit.