Jak nespadnout do pasti

1. Všímejte si svých pocitů
Na nefér jednání dokážou pocity upozornit mnohem rychleji než rozum.

2. Braňte si své hranice
Než odpovíme na nepříjemnou otázku, měli bychom si uvědomit, že máme i možnost mlčet.

3. Nepomlouvejte konkurenci
Snažíme-li se na někoho házet špínu, málokdy přitom zůstaneme čistí.

4. Přemýšlejte o významu slov
Ne vždy si uvědomujeme, co vlastně říkáme a jaký dojem to vyvolává. Taková nevědomost je nebezpečná.

5. Poslouchejte druhou stranu
Jen tak lze nabídnout to, o co protistrana skutečně stojí.

Už samotné uvědomění si faktu, že se protistrana snaží manipulovat, dává taktickou výhodu.

Určité věty či slova znějí na první pohled úplně obyčejně. Pokud jsou však použity ve správný čas a na správném místě, mohou získat obrovskou moc. Zvláště při pracovních poradách či obchodních jednáních může mít správně zvolená věta milionovou cenu.

Jiná nás naopak postaví do nevýhodné pozice odhaleného manipulátora. Co a jak tedy říkat a čemu se naopak vyhnout?

Nedělejme, co nechceme

Manipulace je vůbec oblíbenou technikou mnoha vyjednávačů. »Při obchodních jednáních se s ní setkávám poměrně často,« potvrzuje obchodní ředitel společnosti Kapsch Zbyněk Juřena. Cílem je - zjednodušeně řečeno - přesvědčit protějšek, aby udělal něco, co ve skutečnosti vůbec udělat nechce.

Manipulativní techniky je proto dobré umět rozpoznat a ubránit se jim. Jak? Při jednání většinou nemáme čas na to, abychom situaci nějak rozsáhle analyzovali. Mnohem jednodušší je všímat si toho, co cítíme.

»Pokud máme neodbytný pocit, že jsme zahnaní do kouta a že nemáme na vybranou, je pravděpodobné, že jsme obětí manipulace,« vysvětluje bývalá ředitelka lidských zdrojů Ernst & Young a současná koučka Iveta Clarke.

Zároveň uvádí příklady manipulativních otázek: »Skutečně si myslíte, že je vaše strategie dobře zvolená?« či »Jde vám o kvalitu, nebo o kvantitu?« Obecně jsou to ty, které člověka nutí si vybrat nebo mu naznačují, jaký by měl mít na věc názor.

»Naší povinností ale není odpovědět "ano", nebo "ne", případně si vybrat některou z nabízených variant. Úplně klidně můžeme říci jenom to, co si skutečně myslíme a co opravdu říci chceme,« doporučuje Iveta Clarke.

Způsobů, jak se s manipulací vyrovnat, je ovšem více. »Podle mě je nejlepší se proti ní otevřeně ohradit,« konstatuje Zbyněk Juřena. Pokud je jeho obchodní partner agresivní, nedělá mu problém přiostřit i vlastní projev.

»Sice nerad, ale na agresivní chování odpovídám stejnou mincí. Jde o jednu z možných variant vedení jednání a každý manažer by ji měl zvládat stejně jako třeba asertivitu,« zdůrazňuje ředitel společnosti Kapsch.

Mluviti stříbro, mlčeti zlato

Odpověď na manipulativní chování však nemusí být konfrontační. »Mnohdy stačí, když s úsměvem a jakoby nadsázkou vyjádříme svůj údiv: "Vy se mnou chcete ošklivě manipulovat?" Někdy stačí taktiku, která proti nám byla použita, pojmenovat,« radí lektorka komunikačních kurzů Alena Špačková.

Druhá strana tak dostane jasný signál, že její strategii nepovažujeme za férovou a nebudeme na ni reagovat podle jejích očekávání.

Vlastně tak svému protivníkovi nepřímo řekneme »promiňte, ale tahle hra na mě neplatí«. Někdy je ovšem výhodnější nechat manipulátora, aby ukázal, co svým postupem sleduje.

»S manipulací se při práci setkávám běžně. Reaguji na ni podle situace a "protihráče". Pokaždé, když mám pocit, že jsem manipulován, zpozorním a snažím se odhalit manipulátorův cíl,« popisuje generální ředitel společnosti Fujitsu Technology Solutions Radek Sazama.

Už samotné uvědomění si skutečnosti, že se s námi náš partner snaží manipulovat, totiž dává značnou taktickou výhodu.

V rámci boje s manipulátorem je dobré mít na paměti ještě jednu drobnost. Na první pohled je to banalita. Jenže školy mnohé z nás vychovaly tak, že máme tendenci na každou otázku odpovídat, což je špatně.

»Je třeba hájit si vlastní hranice a vědět, že možnost říci: O tomhle tématu nechci mluvit, máme stále k dispozici,« připomíná koučka Iveta Clarke. Je také možnost hájit se tím, že odpověď není podstatná.

Častým cílem nepříjemných otázek je znejistění partnera.

»Vás mají ve firmě především na ozdobu, že?« uvádí příklad manipulátorova úderu Alena Špačková. Takovou otázku je podle ní nejlepší prostě »přeslechnout« a soustředit se na problém, který má být vyřešen.

A co když útočník otázku zopakuje?

»Vhodná může být například následující reakce: Vaše otázka nesouvisí s předmětem jednání. Navrhuji, abychom se drželi bodů našeho programu. Co říkáte?« nabízí řešení lektorka Špačková.

Nebezpečné hry s konkurencí

Schopnost nereagovat nebo neodpovídat na některé dotazy je důležitá. Rozhodnutí, co říci a co ne, zůstává na nás. Určitá témata však lze obecně označit jako tabu. Dobrým příkladem je pomlouvání konkurence.

Pomluvy jsou totiž dvojsečná zbraň. Použijeme-li ji k tomu, abychom ublížili konkurenci, riskujeme, že zraníme sami sebe. Očerňování totiž vzbuzuje pochybnosti nejen o tom, kdo je jeho terčem, ale i o tom, kdo se ho dopouští.

»Elegantní, nenápadné a přitom opodstatněné zmínky, které dokážou vzbudit pochybnosti o kvalitě produktů konkurence či její spolehlivosti, ale pomoci mohou. Jen je třeba s nimi pracovat velmi citlivě,« dodává řídící partner personální agentury PP Partners Ján Dolejš.
Obecně však platí, že velmi zkušení manipulátoři se nespoléhají jen na slova a mají v záloze i jiné zbraně.

Člověk nemusí říci ani písmenko, ale přesto může svého obchodního partnera dostat do situace, v níž se mu bude hůře vyjednávat.

Kupříkladu nákupčí velkoobchodů jednají s obchodními zástupci svých dodavatelů s oblibou v místnostech, kde je jakoby náhodou rozložená široká paleta výrobků. Mezi nimi zástupce uvidí nejen ten produkt, který přišel prodat, ale i ty, které nabízí konkurence.
»V takové místnosti si má prodejce uvědomit, že je jen jeden z mnoha a pokud
se s nákupčím nedohodne, on to nepocítí jako velkou škodu,« vysvětluje Ján Dolejš.

Cílem takových »kancelářských doplňků« je dostat obchodního zástupce do nepříznivé pozice, kdy bude mnohem přístupnější vyjednávání o ceně a dalších
podmínkách.
»Hry tohoto typu bývají prosté, ale zejména v případě méně zkušených prodejců i vysoce funkční,« konstatuje Dolejš.

Zázračné slůvko »a«

Manipulací se však lze dopouštět i mimoděk. Nežádoucím dopadům projevu se dá zabránit vhodnou volbou slov.

Zejména některá slova jsou opravdu mocná. »Ale« je jedním z nich. »Představte si, že s kolegou pracujete na společném projektu. On popíše svůj plán a vy ho chcete ještě vylepšit, tak navážete: Souhlasím s tím, co říkáš, ale mám poznámku,« popisuje Clarke.
Slůvko »ale« podle ní v kolegovi vyvolá pocit, že se snažíme vést projekt svým vlastním směrem a jeho názor nepovažujeme za důležitý. To ho s vysokou pravděpodobností demotivuje, anebo hůře - postaví do opozice.

Použijeme-li namísto »ale« spojku »a«, na první pohled se nic zásadního nestane. Jenže věta »Souhlasím s tím, co říkáš, a mám poznámku,« vytváří jinou atmosféru.
»Druhá věta vyznívá mnohem konstruktivněji. To "a" nahrazující "ale" obsahuje sdělení: Poslouchám, co říkáš, respektuji to a teď na to navážu. Ten projekt je naše společná práce,« poznamenává Clarke.

Zároveň však podotýká, že nejde o to vyhodit »ale« ze slovníku. Jen je dobré dávat si na určitá slova pozor a občas se zamyslet nad tím, jakou reakci mohou vyvolat.
Všímat bychom si ovšem měli i toho, co sděluje náš partner.

»Největší chybou, které se můžeme při vyjednávání dopustit, je neschopnost vyslechnout druhou stranu. Pokud neznáte její postoj a názor, těžko můžete dosáhnout oboustranně uspokojivého řešení. A to by mělo být cílem každého jednání,« uzavírá ředitel Fujitsu Radek Sazama.

Petra Sýkorová

Související