Zákaznická podpora ČEZ nestíhá vyřizovat požadavky. Klientovi dokonce kvůli průtahům odpojili plyn

Průtahy s vystavením platebního kalendáře, převedením odběrného místa nebo vyřízením reklamací řeší někteří zákazníci energetické společnosti ČEZ ještě řadu měsíců poté, co došlo k rozsáhlým změnám v systému zákaznické obsluhy. Ta je přitom podle společnosti plně funkční již od loňského podzimu. V krajním případě přitom došlo i k odpojení zákazníka od plynu.

"Dne 9. 11. 2016 jsem na Kladně přepisoval odběrné místo z matky na mě. Nepřišel mi kalendář záloh, a proto má druhá návštěva pobočky v lednu skončila s tím, že mi poslán bude, a nebyl," stěžuje si na facebookové stránce ČEZ lidem jeden z diskutujících Jan Jásko. Přestože má podle svých slov smlouvu s ČEZ uzavřenou, na přepis čeká dodnes.

"Koupili jsme dům a v září 2016 jsme zažádali o přepis plynu na nás jako na nové majitele domu. Původní majitel byl u jiného dodavatele a my chtěli přejít k ČEZ - u něj jsme také podepsali smlouvy. A od té doby se vlastně nic nedělo, a to i přes urgence o zaslání plateb na zálohy a kam je máme posílat," popisuje Dušan Karl, podle kterého jej pracovníci ČEZ pokaždé ubezpečili, že se přechází na nový systém a tím dojde ke zpoždění.

ČEZ aktualizoval systém, ve kterém spravuje účty pro 2,5 milionu zákazníků. Zároveň tento systém dceřiné firmy zabývající se prodejem energií (ČEZ Prodej) oddělil od distribuce (ČEZ Distribuce). "Oba systémy komunikují s desítkami dalších, a jednalo se tak o poměrně náročné změny. Jakékoliv zavádění změn v tak velkém rozsahu s sebou samozřejmě nese porodní bolesti a dočasně to i zvýšilo chybovost obsluhy," vysvětluje tiskový mluvčí ČEZ Roman Gazdík.

"Bohužel právě v případě některých starších požadavků zákazníků došlo k prodloužení jejich zpracování," připouští mluvčí. Důvodem podle něj bylo jejich překlápění z pomocných systémů, do kterých byly zaznamenávány během odstávky.

Měsíce bez záloh

Podle Gazdíka se naprosté většiny zákazníků přechod na nový systém nijak nedotkl. Ti další ale musí u společnosti opakovaně urgovat i základní úkony, jako je zanesení nové smlouvy do systému a s tím spojené vystavení platebního kalendáře. Bez toho nemůže zákazník platit zálohy na energie a v některých případech se tak děje již řadu měsíců. Při ročním vyúčtování tak musí počítat s vyšším doplatkem.

"Zákazníkům, u kterých mohlo mít toto prodloužení (zpracování požadavku, pozn. redakce) finanční dopad, to kompenzujeme. Pokud bylo způsobeno chybou na naší straně," dodává Gazdík.

U pana Dušana Karla ale průtahy se zpracováním jeho smlouvy vygradovaly odmontováním plynoměru - a to uprostřed mrazů. "To, že nemáme plynoměr, jsem zjistil, až když jsem si chtěl udělat čaj a plynu se nedostávalo," popisuje Karl lednovou návštěvu pracovníka distributora po několikaměsíčních urgencích manželů Karlových o převedení odběrného místa s novým majitelem pod ČEZ. "Když plynoměr odmontovali, tak jsme okamžitě vyrazili na pobočku ČEZ a tam nám nabídli znovupřipojení až za více než tři týdny," popisuje svou zkušenost.

"Pochybení je v tomto případě skutečně na naší straně. Zákazníkovi se velice omlouváme. Reklamační oddělení může v takovém případě zákazníka kompenzovat," potvrzuje tento konkrétní případ Gazdík.

Na průtahy ale zákazníci mohou narazit i při vyřizování reklamací, jejichž počet se podle ČEZ v souvislosti s přechodem na nový systém zvýšil. Dodavatel musí reklamaci vyřídit nejpozději do 15 kalendářních dnů ode dne jejího doručení. Společnost přesto přiznává, že u komplikovanějších případů to trvá déle. U reklamací vyúčtování každopádně platí, že nemají odkladný účinek. Je tak třeba ve lhůtě od dodavatele zaplatit i nedoplatek, se kterým zákazník nesouhlasí.

"Upozornila jsem na vypršený čas k reklamaci a bylo mi sděleno, že se omlouvají, ať počkám. Napsala jsem, že omluvu neberu a chci reklamaci mít vyřízenou. Opět přišla jen omluva, prý toho mají hodně," popisuje svou zkušenost zákaznice ČEZ Eva Lišková, která na vyřízení reklamace vyúčtování čeká již měsíc.

Jestliže dodavatel takovou reklamaci nevyřídí nebo to neudělá ve stanovené lhůtě, lze se na něj obrátit se žádostí o vyplacení náhrad, které podle vyhlášky regulátora mohou dosahovat i několika tisíc korun - v závislosti na délce prodlení. Musí tak ale učinit do 60 dní od uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace. Pokud dodavatel ani tak nereaguje, může se zákazník obrátit na Energetický regulační úřad, který na energetický trh dohlíží.

Zákazník má vždy možnost od současného dodavatele energií odejít, podmínky takového odchodu vycházejí z uzavřené smlouvy. Dodavatel každopádně v případě výpovědi vystaví bezplatné mimořádné vyúčtování. "Bohužel termín, dokdy se tak má stát, nikde pro elektřinu a plyn stanoven není," upozorňuje Zelený.

Mimořádné vyúčtování může být provedeno i na základě samoodečtu. Ten musí zákazník předat společnosti nejpozději do osmi dnů před zahájením dodávek u nového dodavatele.

"Změna dodavatele proběhne, ale může se stát, že původní dodavatel vystaví později ještě opravné vyúčtování - po nejbližším fyzickém odečtu provedeném na základě kontroly pracovníkem distributora. Na základě opravného vyúčtování tedy zákazník obdrží přeplatek nebo uhradí nedoplatek," vysvětluje postup Zelený.