Britská banka NatWest na zkoušku zaměstná robota s ženskou tváří. Může nahradit stovky lidí na pobočkách

Zákazník, který dnes zavolá či napíše na infolinku své banky či mobilního operátora, si jen málokdy uvědomí, že mu místo člověka odpovídá robot. Britská banka NatWest chce jít ale ještě dál a takzvaného chatbota hodlá vedle telefonní infolinky a webu umístit přímo na své pobočky, kde bude dotazy zákazníků zodpovídat přes televizní obrazovku.

Plán, který nyní banka ohlásila, souvisí s již dříve ohlášenými škrty v mateřské Royal Bank of Scotland. Jedna ze čtyř největších bankovních skupin ve Velké Británii letos hodlá zrušit až čtvrtinu svých poboček a propustit asi 700 stovek bankovních úředníků, které by mohl zmíněný chatbot nahradit. Většina zmíněných škrtů se přitom týká právě banky NatWest, kde bude robot fungovat.

"Tahle inovace může změnit způsob naší komunikace se zákazníky. Chatbot bude jejich dotazy zodpovídat nepřetržitě, a navíc zkrátí čekání na obsloužení na pobočkách," říká šéf inovací NatWest Kevin Henley, jehož banka zatím svého robota testuje. Pokud se nový systém osvědčí, měl by chatbot začít zákazníky obsluhovat už koncem letošního roku.

Takzvaní chatboti, které už využívají také operátoři či velké e-shopy v Česku, jsou počítačové systémy vytrénované na to, aby klientům dávaly co nejpřesnější odpovědi. Chatboti lidem většinou odpovídají písemně po internetu nebo také hlasem prostřednictvím zákaznických infolinek. Firmy jim dávají jména, aby u klientů navodily zdání, že jednají s lidským pracovníkem. NatWest ale svého chatbota jménem Cora navíc opatřil ženskou tváří.

Bruneta, která má v uchu piercing a je oděná do firemní uniformy, zvládá základní gesta a se zákazníky na pobočkách by měla komunikovat prostřednictvím monitoru umístěného na pobočce. Cora prý umí zodpovědět asi 200 základních dotazů a při každé konverzaci se učí z chyb, které případně udělá, takže se stále zdokonaluje. Přesto by měla řešit jen jednoduché dotazy, při nichž lidem poradí, jak si sjednat hypotéku nebo jak se mají přihlásit do internetového bankovnictví. Proto banka říká, že řešení složitějších dotazů zákazníků budou i nadále odbavovat lidští pracovníci.

NatWest už Coru od loňska využívá pro telefonní a chatovací komunikaci a měsíčně se s ní údajně radí na sto tisíc zákazníků. Robot ale zatím chyběl na pobočkách a neměl lidskou tvář. Právě od ní si ale banka slibuje, že k využívání jejích služeb po internetu přiláká i klienty, kteří konverzaci s robotem dosud odmítali, protože jim připadala neosobní.

K podobným inovacím se banky uchylují hlavně z důvodů šetření nákladů. Snižování počtu poboček a propouštění jejich pracovníků ale souvisí také s tím, že lidé čím dál častěji komunikaci s finančním domem raději řeší po internetu. Třeba šéf německé Deutsche Bank John Cryan proto loni řekl, že chatboti mohou v budoucnu v jeho bance nahradit až 48 tisíc jejich zaměstnanců, kteří prý oproti strojům dělají časté chyby a pracují neefektivně.

Počet bankovních poboček dlouhodobě klesá také v Česku. Podle údajů ČNB se jejich počet mezi lety 2013 a 2017 snížil o osm procent.