Banky musí vědět, co jejich klient bude chtít, dřív než on sám, říká Šlajchrt z SAS Institute

Bankéře a jejich práci se zákazníky sleduje Petr Šlajchrt poslední dvě dekády hodně zblízka. Coby dlouholetý konzultant a ředitel české pobočky americké softwarové firmy SAS Institute, která tu dodává informační systémy především finančním institucím, moc dobře ví i to, jak se vyvíjel jejich pohled na inovace a digitalizaci. „Dlouho pro ně byla digitální komunikace se zákazníkem něčím, o čem se hodně mluvilo, bylo to takové sexy téma, vymýšlely se různé novinky, někdy se mu přizpůsobovala dokonce organizační struktura firem. Mělo to ale háček – nedá se říct, že se na ní vydělávalo. Digitálními cestami se k bankám dostalo pouze jedno až dvě procenta nových zákazníků,“ krčí rameny zkušený manažer, který kromě SAS prošel i firmami jako HP nebo SAP. A dodává: „To se ale mění, pandemie trend přechodu do digitálního světa akcelerovala.“

Okřídlené marketingové pravidlo říká, že nalákat zpět mezi klienty určité banky člověka, který ji už jednou opustil, je mnohem náročnější a dražší než zaujmout a přesvědčit někoho nového. „Banky vždy hledaly dlouhodobější vztah se svými zákazníky, teď se to ale umocnilo. A hodně jim v tom mohou pomoct umělá inteligence a analýza dat,“ říká Šlajchrt s tím, že to je něco, co po něm a po SAS banky žádají nejvíce.

Jednou z cest, jak si klienty k sobě pevněji připoutat, je dostatečně zabezpečit jejich vklady – s tím, jak svět jedniček a nul pronikl i do finančnictví, stouplo i riziko, že se hackeři pokusí ukrást peníze lidem z jejich kont prostřednictvím falešných platebních příkazů anebo vylákáním přístupových hesel. Například Komerční banka jen za první pololetí loňského roku zabránila právě ve spolupráci se systémem SAS zcizení více než 33 milionů korun. Šlo o meziroční nárůst o 90 procent. „Zrovna Komerčka nebo ČSOB jsou příkladem tradičních bank, které se ale hodně snaží adaptovat na nové podmínky, všeobecně celé naše bankovnictví je relativně progresivní i v porovnání s okolními státy,“ vysvětluje Šlajchrt.

Komentář M. Lhotkové

Bankovní identita převálcuje ostatní elektronické identity. Zkouškou pro ni bude i sčítání lidu

29. 3. 2021 ▪ 3 min. čtení

Ochrana peněz klientů byla vždycky pro banky klíčovou částí jejich byznysu. A tak jak se na digitální prostředí adaptovali útočníci, museli se přizpůsobit i bankéři. Data jim ale pomáhají i v odhadování toho, kteří jejich zákazníci by mohli odejít. A to ještě dřív, než si to vůbec samotní klienti uvědomí. „Možná to zní jako věštění budoucnosti, ale je to vlastně jen matematika a statistika,“ usmívá se Šlajchrt. Jak to funguje? „Když nám banka poskytne potřebná data, dokážeme vysledovat shodné prvky. Například u uživatelů kreditních karet, kteří se rozhodli je zrušit. U části z nich můžeme například dojít k tomu, že nedlouho před tím, než požádali o zrušení karty, měli problém s výběrem vyšší sumy v bankomatu. To je ale hodně prostý příklad, analytika dokáže být mnohem složitější. Umělá inteligence poskládá celé řetězce událostí a kroků, které dokáže proaktivně hledat v chování zákazníků,“ říká Petr Šlajchrt.

Nejde ale o to, aby počítačové algoritmy měřily chování lidí a pak jim mohly nabízet nové a nové služby. Spíš jde o to, pochopit uvažování klientů a dokázat předem odhadnout, co budou potřebovat, a budovat tak pozitivní vztah ke značce. Třeba ČSOB i kvůli tomu spouští hlasovou asistentku Kate, která pro uživatele mobilní aplikace a dalších elektronických kanálů bude umět postupně vyřizovat desítky operací a bude ji pohánět umělá inteligence. A jednou třeba také bude sloužit jako takový tlumočník i pro kamenné pobočky – u zákazníka, který do nich přijde, budou  zaměstnanci banky díky jejich interakci s virtuální asistentkou vědět mnohem lépe, co nabídnou klientovi a jak ho správě obsloužit k jeho plné spokojenosti. Podobně jako třeba v e-commerce i pro banky platí, že musí svého klienta znát co nejlépe. A právě banky pro to mají ideální podklady, protože vědí téměř vše o jejich financích. Tato data je „pouze“ potřeba správně analyzovat: „Zásadní je komplexní znalost zákazníka. To bude rozhodovat o loajalitě klienta a úspěchu. A samozřejmě schopnost data, která o něm mám, analyzovat a využít v byznysu.“