Deprese klientů z bank

Průzkum Evropské komise zjišťoval pocity obyvatel České republiky, kteří musí řešit své osobní finance v bance. Občané pociťují deprese, nedůvěru a obavy z komplikovanosti. První komentáře poukazovaly na to, že rozkrytí poplatků a větší průhlednost bank by tyto emoce odstranily. To ale není jádro problému.

Jsem přesvědčen, že podobné pocity při jednání se svými klienty zažívají i bankéři. Rozdíl je v tom, že deprese a obavy z komplikovanosti prožívají mnohem intenzivněji. Chce se totiž po nich, aby plnili plán a prodávali „teď a tady“ to, co se jim nařídí shora. Nedávný průzkum časopisu FOND SHOP to ukázal v celé nahotě, a to u všech významných tuzemských bank s většími či menšími rozdíly. Jejich klienti se domnívají, že jednají s kvalifikovaným poradcem, který má v první řadě řešit jejich problémy. Ve skutečnosti hovoří s prodejcem, který má nařízeno, co prodávat v rámci právě probíhající akce.
Je to chyba bankéřů? V prvé řadě je to chyba systému. Bankéř za přepážkou nemůže být odborník na aktiva i pasiva, finanční plánování, investiční poradenství a portfolio management současně. Měl by rozumět fondům, pojistkám, hypotékám, úvěrům. Měl by vědět, co se děje na finančních trzích a samozřejmě by měl mít čas na jednání s klienty a navíc zvládat veškerou administrativu s úsměvem. To jednoduše nelze. A jak ukázal již zmíněný průzkum, systémy sdílení informací ve velké instituci, které by tuto překážku překonaly, neexistují nebo nejsou efektivní.

Existuje řešení?
Ano, když bankéř překročí stín svůj i své banky a navzdory všem překážkám se bude snažit být i poradcem. I když jej v tom systém nepodporuje, má ve svém produktovém portfoliu vše potřebné, aby byl schopen obsloužit klienta v jeho individuálních potřebách jako nezávislý poradce. A jsme zpět u deprese a obav z komplikovanosti. Aby bylo jasno, bankéřů.

Na co se tedy zaměřit?
Na „nové“ potřeby investorů. Zkušenost s krachem burz po roce 2000 nám všem ukázala, že primární je ochrana kapitálu, výnos je až sekundární.
Za druhé, klient chce poradenství a individuální servis. Pánové a dámy z vedení bank, mějte to prosím na paměti, až vyhlásíte další „prodejní akci“.
Za třetí, klienti (i bankéři) chtějí limitovaný počet kvalitních produktů a ne si vybírat z desítek fondů. Kdo se v nich má vyznat? To je kritika do vlastních řad. Když už investiční společnosti neomezí celkovou nabídku, měly by svým klientům nabídnout zúženou nabídku.
Za čtvrté, když ani tato zúžená nabídka nebude kvalitní v rámci konkurence, nic jim nepomůže a bankéři tyto produkty nebudou mít rádi.
Za páté, klienti budou čím dál citlivější na poplatky. Nejde ani tak o jejich výši, ale o přidanou hodnotu za tyto poplatky a zejména o spolupodílení se na rizicích. Trh dříve nebo později přinutí finanční instituce k tomu, aby jejich odměny byly závislé více na výkonnosti a méně na objemu spravovaných aktiv.

Autor
Ing. Petr Šimčák, ředitel distribuce a vývoje nových produktů Pioneer Investments ČR