Otakar Schlossberger: Když zneužijí vaši kartu

Dobrý den, správně by se to nemělo stávat, ale ve většině případů právě v restauracích Vám kartu vezmou, někam s ní odejdou a pak ji přinesou. Užijete-li čipovou kartu, její kopírování je složitější, ale pravdou je, že banky na územi ČR emitují prozatím tzv. hybridní karty, jež mají čip i magneticky proužek. Ale blýská se na lepší časy, banky zahájily obměnu čtecích zařízení s terminálkem na PIN, jež je mobilni. Obsluha restaurace Vám jej přinese ke stolu a celou operaci provede za Vaší přítomnosti a pokud budete muset natipovat PIN, tak i tuto operaci uděláte u svého stolu. Tak by to mělo byt.

To je otázka cenové politiky banky, kterou finanční arbitr nemůže řešit. Pravda ale je, že tato cena v sobě obsahuje i jistou miru zisku a také jakysi "trest" za něco negativního, co jsme s kartou udělali. Ten plast podle mých zkušeností docela dost vydrží, tak nevim, jak se Vám to podařilo.

Myslím si, že se jedná o čipové karty, možná dokonce o tzv. eurokartu, příp. další typy zcela zvláštních minikaret apod. Informace, které mám, říkají, že karetní společnosti mají propracovánu celou řadu nových produktů, které mohou svým bankám (tedy bankám, které jsou na příslušné karetní spoelčnosti navázány smluvně) nabídnout. Jde jen o to, která banka a kdy bude chtít tyto produkty zavést. Ono to sice stojí nějaké peníze a pak také karetní společnosti si poměrně náročně prověřují každou banku, než jim povolí daný produkt s její značnou nabízet. Takže to bude trvat ještě nějakou dobu. Ale první vlaštovky jsou i u nás např. s průhledným plastikem karty.

Hm, také jsem si toho všiml. To je asi individuální. Nevím, jak to zejména řetězce dělají. U butiku se to neděje, ale tam těch klientů není tolik najednou u pokladny. Na to Vám asi nedokáži odpovědět. Nevím, jaký SW kde používá, ale na druhou stranu vím, že je opravdu hodně dodavatelů, co vyvíjejí a již mají dost dobrý SW pro tyto účely. Je to spíše soukromá aktivita pokladních, aby v závěru dne si dobře udělali pokladní závěrku - asi taková další kontrola. Pravda je, že to toršku zdržuje, ale není to tak hrozné.

Tady Vám, bohužel, přesně neodpovím, neboť se o kursy obecně nezajímám. Možná je to tím, že to navazuje na kurs, který byl možná užit zúčtovací bankou obchodníka v zahraničí a ten se asi přenáší dále. Veškeré operace v zahraničí se totiž účtují buď v USD nebo EUR. JIná měna, ať platíte třeba ve švýcerské franky nebo dánskou či švédskou korunu, tak ze zúčtují přes jednu z těchto měn. Banky totiž drží své účty v zahraničí v těchto měnách a pak se to může stát. Na to Vám jistě fundovaně odpoví specialisté z karetních útvarů banky, kteří mají detailně popsány postupy a procesy. Na pobočce Vám to ale asi neřeknou. Je to moc detailní informace.

Kartu na internetu používejte zásadně (pokud to jde) jen a jen se zvýšeným zabezpečením, o kterém píšete. Ono těch systémů je více, ale je to jedno. Nikdy bychom neměli dávat číslo karty, ale bohužel - často jsme nuceni např. u objednávek hotelů apod. Nicméně, ať máte v podmínkách cokoli, existuje a je účinný zákon o platebním styku (zák. č. 124/2002 Sb., a jeho § 18, kde se v podstatě píše, že banka nese veškerá rizika s užitím karty, pokud karta nebyla fyzicky přítomna, nebyla operace kryta PINem nebo jiným kódem a Vy jako držitel karty prohlásíte, že jste transakci neudělal. Je to opravdu velký průlom do ochrany spotřebitele při zněužití platební karty přes internet. Pokud by se Vám to stalo, tak Vás banka musí ze zákona odškodnit. Musím říci, že se to asi děje, neboť jsem jako finanční arbitr neřešil ani jeden problém tohoto druhu za uplynulé tři roky, a to ten zákon je účinný právě tři roky a kousek.

Důvod Vám neřeknu, je to spíše historie. Karty např. v USA (a vlastně hlavně tam), jsou užívány již vícenež padesát let. Technoligie byla tehdy jiná, o on-line se jim jen mohlo zdát. Nyní je to jiné. V ČR jsme začli právě také mimo on-line (před rokem 1989 v ČS a jejich karty ke sporožiru), ale právě po změně ekonomických podmínek budovaly banky to, co jindě na západ přebudovávali. My tu zavedli v podstatě on-line transkace na vše. Je to dražší, ale lepší. S tím však se zase banky snaží zbavit zodpovědnosti za např. transakce, které se on-line provedou před nahlášením ztracené či odcizené karty. Ona prvda bude tak někde uprostřed. Při neonlinových transakcích by asi banky v případě ztráty musely nějak krýt tyto ztráty a to se jim do toho moc nechce. Je to dosti složité, abych zaujal jednozačnou odpvoěď. Sám možná cítíte (a nakonec z Vašeho dotazu to je zřejmé), že to není jednoduché. PIN se dnes nezadává vždy, ale u čipových karet bude. Já to považuji za dobré řešení pro další zvýšení ochrany držitele karty a nakonec je to i ochrana obchodníka. Vím, že USA to odmítají...Je ale fakt, že dosavadní skutkové podsataty trestných činů obsažené v terestním zákoníku nejsou pro tyto skutečnosti dostatečné a možná sankce za spáchání toto, co tam dnes je, jsou nízké. Ale to je opět na delší diskusi.

Ano, jsem stejného názoru jako Vy. Banky se však bojí, že jim klient pak "uteče". V každém případě máte právo reklamovat cokoliv. Jen se mi nelíbí, a to kritizuji i v médicích, poplatek za tzv. neoprávněnou reklamaci. To rozhodnutí, že je neoprávněná, je rozhodnutí banky, ne Vaše. Vy jako klient(ka) nemůžete rozhodnout jinak. Je to zkrátka diktát jedné smluvní strany, což není dobře. Když banka nedá klientovi požadovanou částku hned, měla by se aspoň řádně věnovat vešekrému řízení a provést všechny možné důkazy. Pokud však důkazy nejsou ( a to mi věřte, že opravdu často nesjou), nelze rozhodnout v dobré víře, zda to nepříjemnost se klientovi opravdu stala či zda si to vymyslel. S obojími mám už bohužel zkušenost. S poslední větou plně souhlasím a myslím, že to banky i dělají, že hotovostní operace částečně "znevýhodňují" zvšenými cenami.

Je to složitější, ale pokusím se odpovědět, snad to nepopletu. Nepracuji v KB už řadu let..... U produktu Maestro karetní společnost vyžadovala po svých smluvních partnerech, aby byl PIN vždy važadován a dokonce aby se příp. prověřovaly osobní dokumenty totožnosti. Bylo to asi proto, že to byla karta masová a dostávala ji široká veřejnost, z toho tedy vyplývá možnost vyšší ztráty karty apod. To banky začaly prosazovat u svých obchodníků a obchodník, který na toto zapoměl, tak se mohlo stát, že platbu takto kartou učiněnou a bez PIN nedostal. Společnost VISA zásadně u svých elektronických transakcí pořizování PIN u obchodníků odmítala. Až nyní, po zavedení jednotné čipové technologie bylo dohodnuto, že PIN se bude vždy pořizovat tam, kde jak karta, tak ochodník, jsou na toto připraveni. Pokud se tady např. stane, že Vy už máte platební kartu osazenou čipem a použijete ji u obchodníka, který není vybaven svou bankou technologií pro čip. tak je karta užita jako kdyby byla jen s magnetickým proužkem, tedy čip se pomine a využije se druhé, klasické médium. Tam se PIN nevyžaduje. Proto s jednou kartou s čipem po Vás někde PIN chtít budou a jinde ne. Tam, kde tipujete PIN, už by něměli chtít podpis, ale často se tak neděje a chtějí i podpis. Jen je problém, že ho nemáte kde napsat, není tam už tolik místa. Já se už v obchodech nedohaduji a ten podpis jim tam někde vecpu, je to lepší než nic. Pokud Vy máte čipovou kartu a obchodík po Vás PIN nechce, tak se obávám, že by mohl mít v případě toho, kdybyste transakci rozporoval, že by mu ji banka mohla vystornovat. Ale pozor, pokud by to byla habaďura z Vaší strany, tak by to mohlo být považováno za podvod. To jen na okraj.

To už je tu podruhé, tak prosím, viz výše.

Také přeji dobrý den. Slyšela jste správně. V zahraničí (tím myslím země evropské 15) povětšinou ručí za operace do výše 150,-- EUR před nahlášením ztráty karty, po nahlášení za vše. Jde o to, že řada bank převzala ustanovení jednoho Doporučení EU, které hovoří o tzv. výšené ochraně držitele platební karty. Obdobná doporučení byla vtělena do tzv. Vzorových obchodních podmínek ČNB pro vydávání a užívání elektronických platebních prostředů s tím, že zákon o platebním styku (zákonč . 124/2002 Sb.) prozatím umožnil bankách a ostatním vydavatelům tohoto elektronického platebního prostředku se z ustanvoení zvýšené odpovědnosti "vymanit" tím, že byly tyto instituce povinny vydat své obchodní podmínky, ve kterých však musely uvést, jak se liší ty jejich od Vzorových. Snad ani jedna banka na území ČR si nevzala tuto zvýšenou ochranu za svou a vyvinily se úplně legáleně téměř ze všeho. Řada podmínek je velmi často stanovena tak, že v podstatě držiel karty není schopen tato ustanovení v podstatě dodržet co se týká ztráty nebo odcizení. Víte, mně se velmi velmi často zdá, že to jsou diktovány podmínky zcela jednostranně. Když si je čtu v rámci některých případů stále dokola. tak z toho nakonec vyvodím, že vlastně klient může vůbec za to, že ho okradli, přepadli, dokonce že mu vykradili byt a našli kartu, kterou pak někdo zneužil u obchodíka na podpis a tak utratil i několik set tisíc Kč. Pak taková banka tohoto chudáka dá ještě k soudu a vymáhá pohledávku...... je to někdy opravdu tristní, co se může klientovi stát, ještě tristnější pak ale je, jak se "JEHO" banka k němu chová. Já vím, všchno se dá zneužít, ale proto je banka profasionální institucí, aby si prověřila a zjistila podstatu věci. V těch bankách na západ od nás to přehodnotili dost rychle a klienty odškodňují, ne jako na běžícím pásu, ale odškodňují. Jméno banky i za cenu "skřípání zubů" a "hrany práva" je něco, co je tam svaté.... Vždyť není lepší neplacená reklama, než to, že klient o vstřícnem a pozitivním jednání banky hovoří dále, sděluje to přátelům a mnohdy i veřejnosti..... Co může banky přinutit se změnit ? Zde se čeká, že to bude zákon. Hm, asi bude, protože i přesto, že řada věcí se na západ od nás dělá dobrovoně "tržně", tak Evropská komise není spokojena a připravuje s v této obasti Nařízení, tzn. závazná právní norma pro všechny členské země. Nebude to sice tak brzy, ale asi bude. Já osobně se domnívám, že by tím hlavním kritériem změny v chování měl být zájem o klienta a dobré jméno banky na tomto trhu. Snad se toho dočkáme. Některé drobné náznaky již existují. Dnes Vám banka alespoň nabídne pojištění. Sice to nedělají nějak agresivně, ale alepsoň něco. Stojí to kolem dvou set Kč ročně, není to tolik, mylsím, že to za to stojí. Jen zase podmínky pro uplatnění toho pojištění jsou dosti tristní - musíte udělat tolik úkonů....... no, nepřeji Vám nikomu, aby jste to museli zaížt. Ale jak mi řekla pracovnice jedné banky, alespoň Vám ty dvě stovky pokryjí blokaci karty, která mnohdy stojí dva tisíce i více.

Banky tvrdí, že ano, tudíž stavme na tom, že ano. Otázka je zabezpeční dat a všchno kolem. Při řešení některých případů jsem dospěl ale k názoru, že právní podmínky, které byly dány klientovi, nebyly úplně v pořádku (mám na to právní rozbor specializovaných právníků na elektronické služby). Klient nebyl dostatečně poučen o tom, jak má ochránit své PC apod. Nejsem technologicky specialista, těch případů nebylo mnoho, jen opravdu několik, které jsme řešili, takže lze snad z toho dovodit, že systémy v bankách nejsou na tom tak špatně. To je však jsité, že vše lze asi prolomit, jen je otázka, kdo to dokáže. Velmi vzdělaný a znalý člověk s vědomím toho, že podvod udělá, to třeba dokáže. Někteří by to rádi třeba udělali, ale nemají na to hlavu, takže když to zkombinujeme, tek těch jedinců zase tolik není. Ale ty případy, co jsem řešil, byly dosti tristní a přístup banky také - je to v současné době u soudu. Víte, co na tom je tristní pro mne? Že banku vůbec v podstatě nezajímá, zda opravdu by někdo mohl její systém narušit, ale to,že ji klient podvedl a ještě k tomu použil finančního arbitra. Ty částky zase nebyly tak veliké, aby majitel účtu a uživatel příslušného SW si to risknul a spáchal trestný čin podpovdu. To by musle být opravdu ........ no minimálně na hlavu nechat se zavřít na několik let za toto. Zatím asi takhle bych odpověděl.

Nejčastěji, cca 70 % všech sporů jsou návrhy uživatelů elektornických platebních prostředků, zejména platebních karet. Jedná se o zneužití platební karty u obchodníka bez použití PIN, kdy našemu navrhovateli někdo odcizí kartu a během chvilky ji zneužije např. u benzínového čerpadla nebo někde v hypermarektu. Je to tam, kde praconvík obchodu vůbec nekontroluje podpis. Je mu to jedno. Nikdo ho k tomu nevede, tak to nedělá. A to je to, co mně hodně vadí. Proč by měl za toto nést zodpovědnost držitel karty, když někdo, kdo měl šanci podvodníka či zloděje chytit, to neučinil, přitom povinnost kontroly pdopisu je v podmínkách mezi zpracovatelskou bankou a tím odchodníkem jasně uvedena. Banka většinou klietna odkáže na to, že tím, že klient si nechal ukrást kartu a nezjistil to hned v té minutě, co mu ji vzali, tak za všechny transakce může on. Nelíbí se mi takto stanovené podmínky, protože zcela přenášejí zodpovědnost jen a jen na držitele karty a já, vydavatel, jsem z obliga. Není to rovnocenné postavení, nehledě k tomu, že často klient ani podmínky nezná, nečte je. Jak je může číst, když je ani nedostane. Dokonce se mi stalo (a to ne jednou), že banka, když se vyjadřuje k případu a je mnou vyzvána předložit veškerou dokumentaci k přípdu vč. smluv a toho, co k tomu patří, tak mi nepošle své podmínky. Přitom jsou nedílnou součástí smlouvy. Vždyť by se to dalo považovat i za skutečnost, kteoru anka přivedla vlastně klienta v omyl. Otázka je, zda je to nedbalost pracovníka, ale z osobní praxe vím, že si o ty podmínky musím říci. Tuhle jsem měl podepisovat novou smlouvu o účtu, kde nedílnou součástí jsou podmínky a sazebník a vůbec nebyly předloženy. Musel jsem si o ně říci a nato, že to byla dojednaná schůzka na určitnou hodinu, tak si musela pracovnice renomované banky tyto podmínky tisknout. To, abych si je přečetl tam na místě, tak jsem trpěl komplexem, že zdržuji....!!! A to je ta největší chyba. je to chyba v nás klientech, že bankám ustupujeme. Měli bychom si ty podmínky hezky prostudovat před pracovníkem banky a na všechno sporné se zeptat. Pak teprve smlouvu podpesat. V zahraničí je to zcela normální. Jenže u nás mám pocit, že toho pracovníka zdržuji, alespoň z chování mám ten pocit. Bude to ještě dlouhý proces výchovy nejen bank, ale i klientů. Klientů na tom, aby se nenechali odbýt a aby si opravdu udělali čas na to, než prodkut v bankce koupí. Když si jdeme kupvat auto nebo kuchyň, tak tam také strávíme několik hodin. Bankonví produkt by si to měl zasloužit také.

Ano, jejich používání je mnohem bezpečnější. Když je totiž ztratíte a někdo ji zneužije, tak jedině tam, kde po něm nechtěli PIN. Pokud ztratíte nebo Vám je ukradena čipová karta a bude předložena u obchodníka, který již je vybaven technologií na zpracování čipových kartet, tak bude chtít PIN. Ten zloděj či nálezce karty nezná, má smůlu. Nebude proveden obchod. Pokud ale bude předložena tam, kde čipovou technologii ještě neumějí dělat, tak bude stačit podpis, který - bohužel nikdo moc nekontroluje. Takže se to podaří. V tomto případě ale Vy, protože jste nositelem čipové karty, která požívá ochrany PINU (viz podmínky Vaší banky - tedy by to tam alespoň mělo být), tak za transakci bude odpovídat buď obchodník, ale nejspíše jeho banka, která jej ještě nevybavila takovouto technologií.