Na dotazy čtenářů odpovídala Klára Přikrylová ze Sdružení ochrany spotřebitelů

Oslovili jsme několik významných leteckých přepravců a celkem osm významných cestovních kanceláří s výzvou ke zdržení se protiprávního jednání právě proto, že oni nám mohou ze své pozice velkých poskytovatelů služeb v této oblasti pomoci napravit současný nevyhovující stav. Pomoci by samozřejmě měly i dozorové orgány (Česká obchodní inspekce a příslušné živnostenské úřady). Považujeme za velmi nestandartní, když je v jedné oblasti poskytování služeb dlouhodobě tolerováno vyčleňování provozních nákladů, poplatků aj. mimo cenu služby. Nejvíce to odnáší spotřebitel a samozřejmě také podnikatelé, kteří se chtějí informovat o úplných cenách, ale brání jim v tom nekalé konkurenční prostředí. Preferujeme samozřejmě vždy mimosoudní řešení sporů, v krajním případě nám zákon umožňuje domáhat se zdržení protiprávního jednání soudně - to však není naší prioritou. Věříme, že i letečtí přepravci a cestovní kanceláře v České republice budou chápat transparentní a úplné informování o cenách jako samozřejmý korektní přístup k zákazníkům.

Leteckou přepravu chápeme jako kterýkoliv jiný segment podnikání, který je závislý na proměnlivých vstupech - měnové kurzy, cena ropy. V mezinárodní autobusové nebo železniční dopravě ani v jiné oblasti podnikání, mimo leteckou přepravu a nabídku cestovních kanceláří, také není běžné účtování "povinných poplatků" separátně. Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodejcům, aby cena byla úplná a nevzbuzovala dojem, že je nižší, než jaká je ve skutečnosti. Spotřebitelé při rezervaci letenky se přes rezervační systém nakonec dopracují k výsledné konečné ceně letenky. Problém vidíme také v tom, že chybí jednoduchá možnost srovnání s ostatními leteckými přepravci. Problém však není pouze v palivových poplatcích. Letecké společnosti si pod pojem letecké poplatky a taxy zahrnují často i další nečitelné poplatky - např. bezpečnostní poplatek, poplatek za platbu kartou, rezervační poplatek, letištní daň, servisní poplatek, poplatek za pojištění aj. Když si tyto poplatky sečteme, zjistíme, že se pojem letenka v podstatě vyprázdnil. Nezřídka proto narazíte na cenu letenky za 190 Kč, za 1 Kč, raritou je cena letenky za -45 Kč od jedné nejmenované společnosti.

Činnost SOS je poměrně různorodá - přes poradenskou činnost spotřebitelům (kde jsme jen v loňském roce zaznamenali přes 15 tisíc dotazů), vzdělávací aktivity pro spotřebitele ale i podnikatele, připomínkování zákonů, sledování bezpečnosti potravin a výrobků až po řešení "kauz", kde dochází k hromadnému poškozování práv spotřebitelů. V poslední době se SOS zaměřilo především na bankovní poplatky související s vedením bežného účtu, podařilo se nám za součinnosti s dozorovými orgány odborat hojně kritizovaný poplatek za zrušení účtu ze sazebníků bank. V současné době SOS zaštítilo podání žalob klienty ČSOB na vrácení inkasovaných poplatků za vedení účtu a zrušení účtu. Mimo oblast finančních služeb řešíme nejčastěji problémy s reklamací zboží a služeb. Zde SOS vede několik soudních sporů - mezi nejvýraznější úspěchy patří odbourání tzv. poplatku za neoprávněnou reklamaci zboží (reklamace, která je prodejcem zamítnuta) u internetového obchodního domu kasa.cz a jiných provozovatelů internetových obchodů. V současné době řešíme četné problémy i s některými prodejci na tzv. reklamních předváděcích zájezdech. Další aktuální informace o činnosti SOS jsou k dispozici na internetových stránkách www.spotrebitele.info.

Spotřebitel, který uzavírá smlouvu prostřednictvím internetou, má možnost bez udání důvodu a bez jakékoliv sankce odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. Tato lhůta je přitom určena k tomu, aby se spotřebitel mohl se zbožím seznámit. Provozovatel internetového obchodu má pak podle § 53 občanského zákoníku povinnost vrátit peníze do 30 dnů od doručení odstoupení. Spotřebitel ovšem nese náklady spojené s vrácením zboží. V praxi se setkáváme někdy s problémy, kdy provozovatel obchodu odmítne vrátit plnou cenu za zboží, případně si klade další různé nepřípustné omezující podmínky (např. že není možné odstoupit od smlouvy, pakliže spotřebitel vyzvedl zboží osobně v provozovně obchodníka, případně je možnost odstoupení vázána na zaplacení "smluvní pokuty"). Dá se však řici, že celkově se důvěryhodnost iternetových obchodů velmi pozvedla a podle jednotlivých pochybení obchodů nelze obecně hodnotit důvěryhodnost nákupu přes internet.

Reklamovat zboží je třeba vždy u Vašeho smluvního partnera - tzn. v kterékoliv provozovně obchodní společnosti nebo podnikatele, který je prodejcem. Doporučuji proto ověřit, jestli prodejce této konkrétní značky v zahraničí je totožná osoba, pakliže ne, není u něj bez dalšího možné reklamovat zboží. Při přeshraniční reklamaci Vám může od 1. dubna 2005 pomoci nově zřízené Evropské spotřebitelské centrum fungující při Ministerstvu průmyslu a obchodu (www.mpo.cz).

Poskytování slevy je otázka smluvních podmínek prodejce. Provozovatel zařízení není povinen nabízet slevové akce, proto pakliže je nabízí je vymezení podmínek uplatnění slevy čistě v jeho působnosti. Provozovatel zařízení by však měl přihlížet k zásadě dobrých mravů a nediskriminace. K výkladu těchto zásad je kompetentní např. Česká obchodní inspekce.

Vzhledem k tomu, že časový prostor určený pro zodpovídání dotazů se nachyluje, ráda bych upozornila všechny zájemce o zodpovězení dalších dotazů na to, že mohou svůj dotaz vložit do on-line poradny SOS provozované na stránkách www.spotrebitele.info. K Vašemu dotazu: Záruční doba na spotřební zboží trvá ze zákona 24 měsíců. Tato záruka se však nevztahuje na vady, které si spotřebitel způsobil sám. Pakliže tedy došlo k nabourání vozidla, kterým vznikla neodstranitelná vada, obávám se, že prodávající bude s úspěchem namítat, že na tuto vadu se jeho dopvoědnost za vady prodané věci nezvtahuje.

AKtuální zákon o cenách výslovně nenařizuje prodejcům, aby lepili na zboží cenovky, ale upravuje to, aby informovali o ceně zboží - to je možné např. i tím, že informaci o ceně zboží vhodným způsobem zpřístupní - např. na regálu v obchodě, vyvěšením ceníku apod. Konkrétní praktika prodejce je na jeho vlastním uvážení. Podle našich informací se v tomto směru novela zákona o cenách nepřipravuje.

Letecké společnosti (Ceské aerolinie, Sky Europe, Travel Service - Smartwings) a cestovní kanceláře (Čedok, Fischer, Alexandria, Firo Tour, Sunny Days, Exim Tours, Shelogs,Student Agency) jsme požádali o zaslání jejich oficiálního stanoviska do konce tohoto týdne. Z neoficiálních prohlášení zástupců těchto společností se zatím dozvídáme, že náš postup většinou považují za diskriminační a že pro úplné informování spotřebitelů o cenách je z jejich pohledu dostačující uvedení informace o tom, že u ceny je uvedena informace o tom, že nezahrnuje povinné příplatky. Zaznamenali jsme i názor, že je dostatečné uvádění částek povinných příplatků např. na druhé straně textu obchodních podmínek, nebo v systému rezervace letenky/zájezdu. Domníváme se, že postup, kdy se obracíme na nejvýznamější poskytovatele služeb v této oblasti diskriminační není, naopak může přispět k urychlenému řešení problému s nedostatečným informováním o cenách letenek / zájezdů. Do této chvíle SOS zatím SOS žádné oficiální vyjádření neobdrželo. Omlouváme se za nezodpovězení všech dotazů. Své dotazy můžete položit na výše uvedené internetové stránce SOS. Klára Přikrylová se snažila primárně odpovědět na dotazy týkající se cestovních příplatků.