Tzv. hotline vytlačily knihy přání a stížností

Knihy přání a stížností byly před rokem 1989 nedílnou a povinnou součástí každého obchodu. Po pádu komunismu jejich funkci převzaly modernější nástupci, neboť řada obchodníků je nahradila zvláštní telefonním číslem. Zejména velké obchodní řetězce zprovozňují speciální telefonní linky, na kterých si mohou zákazníci postěžovat například na chování prodavačů či se zeptat na různé informace o nabídce zboží a služeb. Lidé se zákaznické linky podle obchodníků naučili využívat, se stížnostmi se ale většinou obracejí na Českou obchodní inspekci.

Bezplatnou zákaznickou telefonní linku v závěru loňského roku zprovoznila například společnost Ahold, která v Česku vlastní síť bezmála 300 supermarketů Albert a hypermarketů Hypernova. "Linka je v provozu sedm dní v týdnu od 8 do 20 hodin. Počty telefonátů se za poslední rok zdvojnásobily z 600 hovorů týdně na současných 1200," řekl Libor Kytýr ze společnosti Ahold Central Europe.

Podobné telefonní linky má také řetězec drogerií Rossmann, síť hypermarketů Globus či elektroprodejny Datart. "Naše call centrum funguje od roku 1998 a je to bezplatná služba. Měsíčně na Datart linku zavolají desetitisíce zákazníků," řekla ČTK Tamara Křivlová ze společnosti Datart International. Dodala, že například letos vzrostl počet volajících zákazníků meziročně o 60 procent.

Dotazy zákazníků se podle Kytýra nejčastěji týkají akčních nabídek zboží. "Lidé si přečtou náš nový leták a volají na infolinku, jestli je zboží dostupné v konkrétní prodejně," podotkl Kytýr. Také Křivlová tvrdí, že lidé pomocí zákaznických telefonních linek shánějí především nejrůznější informace o nabídce zboží a služeb. "Stížnosti jsou jen v řádu promile z celkového počtu hovorů," podotkla Křivlová.

Operátoři zákaznických linek ale občas vyřizují i kuriózní dotazy. "Nedávno například volala na infolinku zákaznice přímo z prodejny, že se jí ztratilo dítě. Operátor linky se zkontaktoval s příslušnou prodejnou, kde náš pracovník zjistil, že dítě sedí ve vozíku o tři regály dále, než stála zákaznice," uvedl Kytýr. Práce operátorů zákaznických linek, kteří musí vyřídit stovky telefonátů denně, je velmi náročná. "Našim operátorům se občas stane, že když jim domů volá jejich příbuzný a oni zvednou telefon, tak se automaticky představí, jako to dělají v práci na Datart lince," podotkla Křivlová.

Mluvčí ČOI Miloslava Fléglová ČTK řekla, že povinnost obchodníků vést na každé provozovně knihu přání a stížností byla zrušena na začátku 90. let minulého století. "Zákaznické linky nemají žádný právní rámec, proto mají různou frekvenci i úroveň. Měla by to být služba zákazníkům, ale skutečnost je taková, že někde je to zdroj informací umožňující zpětnou vazbu mezi prodávajícím či poskytovatelem služby a klientem a jinde je to spíše takzvané utržené sluchátko," uvedla Fléglová.

Lidé by se podle Fléglové na zákaznické linky neměli spoléhat jako na jediný zdroj informací, protože při nákupu zboží pak mohou být nemile překvapeni, že podmínky prodeje jsou ve skutečnosti odlišné. "I v tomto případě platí, že pouze to, co je psáno, to lze také prokázat a vymáhat poté plnění. Zákaznické linky tedy ano, ale nikoliv jako jediný zdroj informací," upozornila Fléglová. Podotkla, že zatímco dříve museli obchodníci zápisy do knih přání a stížností řešit a zodpovědět, tak nyní někteří prodejci stanoveným způsobem nereagují ani na uplatnění reklamací.

Zákazníci, kteří nejsou spokojeni s obchodníky či provozovateli služeb, se obracejí hlavně na ČOI. Například za devět měsíců letošního roku dostala ČOI od spotřebitelů 6536 podnětů ke kontrole. Stížnosti se nejčastěji týkaly problémů s reklamacemi (2519 podnětů). Každá desátá stížnost spotřebitelů ale podle Fléglové nespadala do kontrolních pravomocí ČOI. "Tyto podněty byly postoupeny příslušnému kontrolnímu orgánu," uvedla Fléglová.