Brněnská firma chce vylepšit pověst call center. Nahrané hovory mění na data

Tento hovor je v zájmu zvýšení kvality našich služeb monitorován, začíná většina telefonátů s call centrem. Vyhnout se této frázi je téměř nemožné, stejně jako není možné kontrolovat a vyhodnotit tisícovky hodin nahraných hovorů. Brněnská společnost Phonexia však vyvíjí program, který je schopen všechny hovory zpracovat automaticky.

"Kontaktní centra mají přístup k velkému množství hovorů, ovšem lidskou silou zvládnou zanalyzovat jen několik procent všech hovorů. To se samozřejmě odráží na kvalitě služby - kvůli tomu mají kontaktní centra u nás tak špatnou pověst. My jsme se to rozhodli řešit," říká Milan Schwarz, ředitel projektu Speech Analytics ve společnosti Phonexia, která se zaměřuje na získávání dat z řeči.

Podle Schwarze dokáže velké call centrum s tisícovkou zaměstnanců nahrát až dva tisíce hodin hovorů denně. Vedoucí týmu si ale dokáže poslechnout jen kolem tří procent nahrávek.

Big data z telefonu

Společnost Phonexia vyvíjí od roku 2011 program Speech Analytics (SPAS), který analyzuje nahrané záznamy hovorů operátorů s klienty. Na začátku letošního roku na jeho základech vyrostl program pro analýzu velkých řečových dat s názvem BISON. "Ten by měl analýzu těchto dat posunout do takové míry, aby pomohl kontaktnímu centru zavolat svému klientovi ve vhodný okamžik a nabídl mu zajímavý produkt v prvotřídní kvalitě," vysvětluje Schwarz.

BISON využívá k analýze hovorů právě technologii Speech Analytics, ale dokáže také identifikovat jazyk zákazníka, jeho pohlaví, věk nebo "detekuje ticho". Program také dokáže rozeznat vulgární slova, zavádějící prodejní obraty či jména konkurentů i skákání do řeči. Call centra podle Schwarze nejčastěji využívají možnost detekce klíčových slov.

"Uživatel aplikace jednoduše popíše workflow hovorů, jehož základem jsou tématické skupiny slov. Určí také, zda mají, nebo naopak nesmějí být slova z těchto skupin řečena," vysvětluje Schwarz. Analyzuje se také, v jaké části hovoru mají slova zaznít či jestli je vysloví operátor, nebo klient a jaké jsou na ně reakce. "Typický příklad může být vyhledání všech stížností zákazníků určité služby," dodává.

Call centra tak podle Schwarze získají díky programu analýzy řeči plnou kontrolu. "Na základě komplexních reportů, které jsou k dispozici, má supervizor či trenér okamžitý přehled o tom, jaké jsou slabiny. Ihned tedy může začít pracovat s operátory, řešit slabá místa hovoru nebo prodejní výsledky."

Projekt brněnské firmy je jediný v programu Informační a komunikační technologie Horizont 2020, který je řízen z Česka. Dohromady se na něm podílí šest firem a dvě univerzity z pěti zemí. "Mezi nimi je například řečová skupina na Fakultě informačních technologií VUT v Brně, která patří ke světové špičce ve výzkumu řečových technologií, nebo španělská Telefónica či univerzita v Bologni," uvádí Schwarz. Celkem projekt pracuje s rozpočtem přes čtyři miliony eur. Grant z Evropské unie pokryje tři čtvrtiny částky, zbytek zafinancovala právě Phonexia.

Odhalí podvody i pachatele

Společnost Phonexia se zabývá řešením pro získání dat z řeči od roku 2006. Nejdříve se primárně zaměřovala na zákazníky v oblasti obrany a bezpečnosti, nyní se věnuje právě kontaktním centrům. "Zabýváme se také hlasovou biometrií, která ulehčuje autentizaci osob nebo umožňuje odhalit podvodná volání. Máme také program nazvaný Voice Inspector, který je určený pro policejní složky a forenzní experty," říká Schwarz.

Ročně Phonexia hospodaří s rozpočtem kolem milionu eur, což zahrnuje tržby a peníze na výzkumné projekty. Podle Schwarze by letos měla společnost tento rozpočet navýšit na 1,5 milionu eur. V současnosti zaměstnává 35 lidí. Kromě grantů firma dosud nepřijímala žádné investice.

Detekci slov zvládne program SPAS zatím v devíti jazycích, už od začátku byl určen i pro zahraničí. "Stavíme si partnerské sítě. Primárně přes partnery dodáváme technologie i další řešení typu hlasové biometrie. Zájem o řešení SPAS projevili již partneři pro své zákazníky v Evropské unii, severní Americe a jižní a východní Asii," uvádí Schwarz. Mezi stávající zákazníky Speech Analytics patří například firma ComCzech, která je největším kontaktním centrem v Česku a na projektu také spolupracuje.