V jaké bance najde klient vstřícnou obsluhu a dostatek informací? V testu vyhrála Equa Bank

S nejvstřícnější obsluhou, která současně dokáže podat nejúplnější informace ohledně produktu, se zájemci setkají v Equa bank a Era Poštovní spořitelně. Při testování formou mystery shoppingu to zjistila analytická agentura Datank v rámci projektu Nejlepší banka 2015, jehož vyhlašovatelem jsou Hospodářské noviny.

"Přístup bank ke klientům na pobočce se za poslední rok zlepšil. Projevuje se to nejen ve větší vstřícnosti pracovníků, ale také ve schopnosti předat užitečné informace. Poněkud horší zprávou je, že banky trpí nevyrovnanou kvalitou. Výsledky jednotlivých bank se totiž poměrně výrazně změnily i v porovnání s minulým rokem," říká Radka Krůtová z agentury Datank.

Jedinou, která se v loňském i letošním roce umístila v první trojce v oblasti vstřícnosti nebo kvality informací, byla pouze značka Era.

Fiktivní zájemce navštívil vždy dvě různé pobočky banky. Dotazoval se na konkrétní spotřebitelský úvěr – zajímal se nejen o úrokovou sazbu, ale také o hodnotu RPSN a další informace spojené se zřízením půjčky. V druhé vlně měl zájem o hypoteční úvěr na koupi bytu.

V obou případech šlo o nezávaznou kalkulaci, nikoliv podání žádosti o zřízení úvěru. Pokud šlo o banku, která nenabízí úvěr nebo hypotéku, směřoval dotaz na zhodnocení vkladu 200 tisíc korun. Zájemce nevystupoval jako dosavadní klient dané banky.

Nejvstřícnější bankéře nalezli fiktivní klienti v Equa bank, dále ve Sberbank a Wüstenrot hypoteční bance. Z pohledu kvality, komplexnosti a profesionality podaných informací se na čelo dostala Era Poštovní spořitelna, následovaná opět Equa bank, Sberbank a Českou spořitelnou.

Snaha zaujmout klienta se projevila také v nabídce kávy, vody nebo čaje. Toto příjemné zahájení návštěvy nabídly letos vždy Air Bank, Equa bank, Sberbank a Wüstenrot hypoteční banka. To je znatelný posun oproti roku 2014, kdy nápoj nabídla pouze Air Bank.

Kromě nabídky nápoje bodují malé banky oproti velkým bankovním domům (jako celek) také díky dalším detailům. Jejich pracovník se v úvodu schůzky častěji představil svým jménem, častěji také zájemci nabídl vizitku s kontaktem na bankéře.

Výrazně častěji viděl potenciální klient u menších bank na monitor, mohl sledovat probíhající operace a podobně. Častěji také dostal všechny informace, aniž by si o ně musel sám říkat. Pracovník menší banky lépe naslouchal potřebám potenciálního klienta, nepřerušoval ho a méně často mu "vnucoval" svůj názor.

"Z jednotlivých sledovaných momentů došlo k nejvyššímu skoku v hodnocení nabídky další schůzky, což svědčí o tom, že banky začínají lépe využívat obchodní příležitosti. Zatímco v loňském roce bankéři nabídli další schůzku jen v deseti z 21 hodnocených bank, letos tak učinili již v 17 případech," upřesňuje Krůtová. Bankéři se také častěji během rozhovoru ptali, zda zájemce všemu rozumí, a na konci rozhovoru vše stručně shrnuli.

Ve srovnání s minulým rokem však méně bank poskytlo informace v tištěné podobě. Letos na nich šetřili v osmi testovaných finančních institucích.

Celkově nejhůře z pohledu vstřícnosti a úplných informací vyšla z mystery shoppingu Fio banka. V jiné soutěži na podobné téma – projektu Vstřícná banka, za nímž stojí server BankovníPoplatky.com a partneři – přitom už čtvrtý rok za sebou naopak zvítězila. V projektu Vstřícná banka má největší slovo odborná porota nezávislá na bankách, na hodnocení se podílí také zmíněný server a veřejnost.

Výsledky průzkumu

Zdroj: Datank