1 | Raiffeisenbank | 75,8 |
2 | ČSOB | 72,4 |
3 | Komerční banka | 70,3 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
Osmý ročník soutěže Nejlepší banka ovládla Raiffeisenbank, která letos na prvním místě vystřídala ČSOB. Kromě absolutního vítězství se stala navíc i klientsky nejpříznivější bankou. V této kategorii tak obhájila svoje prvenství z minulého roku.
Mezi pojišťovnami si cenu Hospodářských novin za rok 2016 odnesly Česká pojišťovna v kategorii životního pojištění a Kooperativa v neživotním pojištění. Loňské vítězství tak neobhájily Komerční pojišťovna a Allianz.
Nejlepší banka Nejlepší pojišťovna
Za Raiffeisenbank cenu přebral její šéf Igor Vida, který při nástupu akcionářům banky slíbil expanzi. A jak tento slib dodržel? "Když jsem nastoupil, Raiffeisenbank měla 400 tisíc klientů, nyní jich má přibližně o 50 procent víc," řekl v rozhovoru pro HN Vida a připomněl, že banka zákazníky získala jednak díky akvizicí části Citibank, jednak díky svému organickému růstu.
1. | Česká Pojišťovna | 58,9 |
2. | Generali Pojišťovna | 58,4 |
3. | ČSOB Pojišťovna | 57 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
Hodnocení bank i pojišťoven stojí na propracované metodice
Soutěž Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna vyhlašují Hospodářské noviny za podpory partnerů KPMG ČR a IBM ČR.
Hodnocení stojí na dvou rovnocenných pilířích. První z nich posuzuje finanční instituce z pohledu klientů. Roli zde hraje kvalita, rozsah i cena nabízených služeb, stejně jako přístup k zákazníkům.
Druhý pilíř pak zkoumá banky a pojišťovny naopak optikou akcionáře a zaměřuje se především na jejich finanční zdraví.
1. | Kooperativa pojišť. | 72,2 |
2. | Česká pojišťovna | 67,4 |
3. | ČPP | 63,2 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
Posuzována je například nákladovost, ziskovost nebo kvalita aktiv. Díky velkému množství parametrů, které do hodnocení vstupují, je Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jedinou takto komplexní soutěží v Česku. Data, která rozhodla o letošních vítězích, pocházejí stejně jako loni z výzkumu provedeného společností Datank.
Její pracovníci v rámci hodnocení podrobně prošli výroční zprávy finančních institucí, jejich internetové stránky, sazebníky i on-line kalkulačky.
Analytici Datanku se v případě bank zajímali například o ceny běžných účtů, hypoték či spotřebitelských úvěrů nebo o výnosy na spořicích účtech a termínovaných vkladech.
1. | Raiffeisenbank | 79,2 |
2. | Sberbank | 71,7 |
3. | Komerční banka | 69,6 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
U pojišťoven posuzovali mimo jiné výši pojistného či šíři nabízených produktů. Důležitou roli v celém hodnocení hrál také takzvaný mystery shopping. Při něm se hodnotitelé vydávali za stávající nebo potenciální zákazníky bank či pojišťoven a zkoumali, jak se k nim poradci na pobočkách chovají, jak komunikují a zda jsou jim schopni rychle a včas poradit.
Podobným testem prošly i zákaznické telefonní linky finančních institucí. Posuzován byl nejen čas, který musí zákazník strávit čekáním na spojení s operátorem, ale také to, jak kvalitní informace po telefonu dostane. Podobným testem prošly i zákaznické telefonní linky finančních institucí.
Čas jsou pro klienty peníze. Ale odpověď musí být kvalitní
Posuzován byl nejen čas, který musí zákazník strávit čekáním na spojení s operátorem, ale také to, jak kvalitní informace po telefonu dostane. Podstatná byla i dostupnost bank a pojišťoven. Tedy počet poboček, jejich otevírací doba nebo čas, ve kterém jsou v provozu telefonická kontaktní centra.
1. | Generali Pojišťovna | 74,9 |
2. | Česká pojišťovna | 69 |
3. | Kooperativa pojišť. | 64,3 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
Pozornosti hodnotitelů neušla ani elektronická komunikace, která je pro mnoho klientů čím dál důležitější. Zatímco některé pojišťovny dokázaly poskytnout úplnou odpověď na dotaz zaslaný e-mailem už během patnácti minut, jiným to samé trvalo i více než deset dnů.
Právě zvládnutá komunikace byla jedním z hlavních důvodů letošního vítězství Raiffeisenbank, která kromě toho patřila k nejlepším také v hodnocení nákladů na účet nebo v dostupnosti pro klienty.
1. | Kooperativa pojišť. | 77,5 |
2. | Česká pojišťovna | 76,6 |
3. | ČSOB Pojišťovna | 73,4 |
(celkové pořadí, hodnocení v %)
Česká pojišťovna zvítězila mezi životními pojišťovnami zejména díky tomu, že dokázala obstát jak z pohledu klienta, kde byla nejlepší v kvalitě služeb a dostupnosti, tak i v očích akcionáře.
Ani v jednom pilíři sice nebyla úplně první, ale její konkurenti měli oba pilíře méně vyrovnané. To byl i případ Generali, která se letos stala klientsky nejpřívětivější životní pojišťovnou.
Kooperativa, jež si připsala celkové vítězství mezi neživotními pojišťovnami z pohledu klienta i akcionáře, těžila zejména z širokého portfolia produktů, kvalitních služeb a také dokázala výrazně zabodovat v kategorii nazvané „výše pojistného“.
Rozhovory se šéfy bank a pojišťoven, které v soutěži HN zabodovaly, rozbory trendů v oboru i kompletní výsledky najdete ve čtvrtečním vydání Hospodářských novin.