Nejlepší bankou roku je Raiffeisenbank, dvěma vítěznými pojišťovnami jsou Česká pojišťovna a Kooperativa

Osmý ročník soutěže Nejlepší banka ovládla Raiffeisenbank, která letos na prvním místě vystřídala ČSOB. Kromě absolutního vítězství se stala navíc i klientsky nejpříznivější bankou. V této kategorii tak obhájila svoje prvenství z minulého roku. 

Mezi pojišťovnami si cenu Hospodářských novin za rok 2016 odnesly Česká pojišťovna v kategorii životního pojištění a Kooperativa v neživotním pojištění. Loňské vítězství tak neobhájily Komerční pojišťovna a Allianz.

Nejlepší banka Nejlepší pojišťovna

Dalších 8
fotografií

Za Raiffeisenbank cenu přebral její šéf Igor Vida, který při nástupu akcionářům banky slíbil expanzi. A jak tento slib dodržel? "Když jsem nastoupil, Raiffeisenbank měla 400 tisíc klientů, nyní jich má přibližně o 50 procent víc," řekl v rozhovoru pro HN Vida a připomněl, že banka zákazníky získala jednak díky akvizicí části Citibank, jednak díky svému organickému růstu.

Hodnocení bank i pojišťoven stojí na propracované metodice

Soutěž Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna vyhlašují Hospodářské noviny za podpory partnerů KPMG ČR a IBM ČR. 

Hodnocení stojí na dvou rovnocenných pilířích. První z nich posuzuje finanční instituce z pohledu klientů. Roli zde hraje kvalita, rozsah i cena nabízených služeb, stejně jako přístup k zákazníkům.

Druhý pilíř pak zkoumá banky a pojišťovny naopak optikou akcionáře a zaměřuje se především na jejich finanční zdraví.

Posuzována je například nákladovost, ziskovost nebo kvalita aktiv. Díky velkému množství parametrů, které do hodnocení vstupují, je Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jedinou takto komplexní soutěží v Česku. Data, která rozhodla o letošních vítězích, pocházejí stejně jako loni z výzkumu provedeného společností Datank.

Její pracovníci v rámci hodnocení podrobně prošli výroční zprávy finančních institucí, jejich internetové stránky, sazebníky i on-line kalkulačky.

Analytici Datanku se v případě bank zajímali například o ceny běžných účtů, hypoték či spotřebitelských úvěrů nebo o výnosy na spořicích účtech a termínovaných vkladech. 

U pojišťoven posuzovali mimo jiné výši pojistného či šíři nabízených produktů. Důležitou roli v celém hodnocení hrál také takzvaný mystery shopping. Při něm se hodnotitelé vydávali za stávající nebo potenciální zákazníky bank či pojišťoven a zkoumali, jak se k nim poradci na pobočkách chovají, jak komunikují a zda jsou jim schopni rychle a včas poradit.

Podobným testem prošly i zákaznické telefonní linky finančních institucí. Posuzován byl nejen čas, který musí zákazník strávit čekáním na spojení s operátorem, ale také to, jak kvalitní informace po telefonu dostane. Podobným testem prošly i zákaznické telefonní linky finančních institucí.

Čas jsou pro klienty peníze. Ale odpověď musí být kvalitní

Posuzován byl nejen čas, který musí zákazník strávit čekáním na spojení s operátorem, ale také to, jak kvalitní informace po telefonu dostane. Podstatná byla i dostupnost bank a pojišťoven. Tedy počet poboček, jejich otevírací doba nebo čas, ve kterém jsou v provozu telefonická kontaktní centra.

Pozornosti hodnotitelů neušla ani elektronická komunikace, která je pro mnoho klientů čím dál důležitější. Zatímco některé pojišťovny dokázaly poskytnout úplnou odpověď na dotaz zaslaný e-mailem už během patnácti minut, jiným to samé trvalo i více než deset dnů.

Právě zvládnutá komunikace byla jedním z hlavních důvodů letošního vítězství Raiffeisenbank, která kromě toho patřila k nejlepším také v hodnocení nákladů na účet nebo v dostupnosti pro klienty. 

Česká pojišťovna zvítězila mezi životními pojišťovnami zejména díky tomu, že dokázala obstát jak z pohledu klienta, kde byla nejlepší v kvalitě služeb a dostupnosti, tak i v očích akcionáře.

Ani v jednom pilíři sice nebyla úplně první, ale její konkurenti měli oba pilíře méně vyrovnané. To byl i případ Generali, která se letos stala klientsky nejpřívětivější životní pojišťovnou.

Kooperativa, jež si připsala celkové vítězství mezi neživotními pojišťovnami z pohledu klienta i akcionáře, těžila zejména z širokého portfolia produktů, kvalitních služeb a také dokázala výrazně zabodovat v kategorii nazvané „výše pojistného“.

Rozhovory se šéfy bank a pojišťoven, které v soutěži HN zabodovaly, rozbory trendů v oboru i kompletní výsledky najdete ve čtvrtečním vydání Hospodářských novin.