Průzkum KPMG: V hodnocení firem opět vyhrála Air Bank, druhý je Rohlík.cz

Zákaznická zkušenost v Česku se letos zlepšila. Růst zaznamenalo třeba odvětví zábavy a volného času, pokles naopak pokračoval v telekomunikacích. Vyplývá to z pravidelného průzkumu poradenské firmy KPMG. Skóre zákaznické zkušenosti podle něj vzrostlo z loňských 7,4 bodu na letošních 7,5 bodu. Průzkumu se zúčastnilo více než 5000 respondentů.

Žebříček nejlépe hodnocených firem letos posedmé ovládla banka Air Bank. Na druhé místo se z loňského sedmého posunul online supermarket Rohlík.cz a třetí příčku obsadily čerpací stanice Tank ONO, které byly v minulém roce osmé. Česká spořitelna, která loni skončila druhá, letos z desítky nejlépe hodnocených firem vypadla. Fio banka se propadla z loňského třetího na desáté místo.

Společnost KPMG v průzkumu sleduje šest oblastí, a sice osobní přístup k zákazníkovi, důvěryhodnost, naplnění očekávání, řešení problémů, vynaložený čas a úsilí a také míru empatie. I v letošním roce zákazníci nejlépe hodnotili kritérium času a úsilí, nejhůře naopak opět empatii.

„Za pozitivním obratem stojí kombinace technologických a společenských faktorů. Firmy začínají sklízet ovoce z investic do digitalizace, umělé inteligence a samoobslužných nástrojů, což se odrazilo v pilířích čas a úsilí a řešení problémů. Změnu k lepšímu podpořil i pokles inflace a růst reálných mezd,“ uvedl jeden z vedoucích v KPMG Lukáš Cingr. V roce 2017, kdy společnost KPMG s průzkumem začala, činilo skóre zákaznické zkušenosti 6,8 bodu.

Podle průzkumu roste počet lidí, kteří hledí také na etiku a udržitelnost firem. „Stále více nejen mladších lidí zajímá, jak produkty vznikají, od koho podniky odebírají, jak nakládají s odpady, ale i klientskými daty a dalšími věcmi,“ řekl expert KPMG Jindřich Mašek.