Kouzlu nakupování po internetu propadá stále více českých zákazníků. Není divu. E-shopy nabízejí příjemné benefity v podobě většího výběru zboží, často nižší ceny a to vše bez nutnosti udělat jediný krok přes práh domova. Jen za loňský rok tak tuzemští kupující utratili po internetu 68 miliard korun a odborníci očekávají letos další růst. Značný podíl na zmíněných prodejích měla společnost Internet Mall, která provozuje jeden z největších e-shopů u nás - Mall.cz. Svoji silnou pozici na trhu si firma budovala přes čtrnáct let.
„Podnik založili v roce 2000 Ondřej Fryc s Petrem Burcalem. Původně se jmenoval Bílé zboží. Jak už název napovídá, tenkrát se specializoval jen na prodej bílé elektroniky, jako úplně první se prodala lednička. Revoluční byl hlavně přístup majitelů k vedení celého e-shopu,“ vysvětluje generální ředitel Mall.cz Marek Liška následný úspěch celého projektu.
Marek Liška se narodil v roce 1974. Absolvoval Vysokou školu ekonomickou v Praze. Svou kariérní dráhu začínal jako projektový manažer v rodinné firmě zabývající se obnovou památkově chráněných objektů.
Do Mall.cz nastoupil před deseti lety. Prošel si řadou pozic od provozu po obchodní oddělení, nyní je generálním ředitelem a předsedou představenstva. Je ženatý a má syna.
Vedení se totiž snažilo přiklonit spíše ke stylu katalogového prodeje. Znamenalo to, že si zákazník mohl k danému zboží přečíst i popisky, získat podrobnější informace a filtrovat si nabídku dle svých požadavků. Dnes je to již samozřejmě standardem, tenkrát ale mnohdy e-shopy ke zboží uváděly jen jeho cenu a název. IT manažer Roman Šafránek dodává: „V té době byly e-shopy opravdu v plenkách. Často člověk udělal objednávku, tři týdny se nic nedělo a pak vám někdo náhle zavolal, že vám vezou lednici, a vy jste běželi rychle domů. Ondřej s Petrem komunikaci zlepšili - zavedli call centrum, což bylo pokrokové. Po objednávce posílali zákazníkovi například esemesky o tom, že byla objednávka úspěšně přijata a kdy bude asi doručena.“
Křehká důvěra
Prozákaznický přístup lidé ocenili a firmě se začalo dařit. Časem rozšířila svůj sortiment a založila další separátní e-shopy. Rostoucí struktura společnosti si brzy vyžádala nový informační systém, který by byl schopný zvládnout velké objemy dat. Volba padla na SAP. Tady ale přišel kámen úrazu. Jeho implementace se totiž úplně nepovedla. Nastal chaos v objednávkách, zákazníkům chodily zmatené e-maily a doručovalo se pozdě. „Když to hodnotím zpětně po technické stránce, tak jsme podcenili přípravy. Následné problémy byly obrovskou zkouškou našich lidí, naší schopnosti zvládnout krizovou situaci a i věrnosti zákazníků. Prošli jsme si ohněm, ale dokázali jsme se znovu vzchopit,“ říká rozhodně Šafránek. Společnost chybu napravila, omluvila se za ni, získat si zpět důvěru klientů ale nějakou dobu trvalo.
- První 2 měsíce za 40 Kč/měsíc, poté za 199 Kč měsíčně
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Všechny články v audioverzi + playlist
Přidejte si Hospodářské noviny
mezi své oblíbené tituly
na Google zprávách.
