Zákazníci získají víc možností, jak mimosoudně řešit spory s neuznanými reklamacemi

Spotřebitelé v Česku získají širší možnosti, jak řešit spory s obchodníky, typicky po neuznání reklamace. Počítá s tím novela zákona o ochraně spotřebitele z dílny ministerstva průmyslu a obchodu, kterou ve středu schválili poslanci. Cílem je vytvořit lepší podmínky pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Pro lidi má jít o rychlejší a levnější řešení oproti soudům, které by navíc mělo ulevit justici.

Ve většině případů se lidé budou moci obracet na Českou obchodní inspekci, profesní komory s povinným členstvím nebo spotřebitelské organizace (s povolením ministerstva), které se pokusí přimět obě strany k dohodě. Pokud spotřebitel zahájí mimosoudní řešení sporu, bude obchodník povinen se jej účastnit – vyjádřit se k němu, "úzce spolupracovat a poskytnout součinnost potřebnou k efektivnímu řešení sporu". Za porušení této povinnosti má hrozit pokuta až milion korun. Spory půjde řešit také online, tedy prakticky bez osobní účasti.

Dosavadní možnosti ochrany spotřebitele musela Česká republika rozšířit kvůli výtkám ze strany Evropské unie, podle níž jsme dosud dostatečně do praxe nezavedli směrnici z roku 2005 o nekalých obchodních praktikách. Rozšíření mimosoudního řešení připravovalo tuzemské ministerstvo průmyslu a obchodu už od roku 2008, přesto termín pro převzetí unijní směrnice – do 9. července 2015 – Česko nestihlo.

O nové úředníky posílí hlavně ČOI

Vytvoření a provoz systému přijdou podle odhadů ministerstva na desítky milionů korun. Mezi hlavní náklady patří personální posílení kontrolních a regulačních úřadů - místo původně plánovaných téměř 70 lidí jich ale bude jen 40, z toho na ČOI připadne necelá polovina. Jen personální náklady mají dosahovat kolem 25 milionů korun ročně.

Mimosoudní spory má ze státních organizací řešit především Česká obchodní inspekce (ČOI). Inspekce bude mít funkci takzvaného konciliátora, který se bude snažit dovést obě strany k dohodě. Spotřebitelé budou moci podat svůj návrh do jednoho roku písemně, ústně do protokolu či online. Celá cesta má pro ně být bezplatná. Úředníci budou muset spor vyřešit do 90 dnů, u „zvláště složitých případů“ mohou lhůtu o 90 dnů prodloužit.

ČOI začne řešit spotřebitelské spory s výjimkou finančních služeb, energetiky a telekomunikací. Spory v oblasti finančních služeb má nadále řešit Finanční arbitr (nově také například spory z hypotečních úvěrů, stavebního spoření nebo investičních služeb), v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad a v oblasti energetiky Energetický regulační úřad. V případě telekomunikačního úřadu má být zachován poplatek ve výši 100 či 200 korun.

Do systému mimosoudního řešení chtělo ministerstvo původně zapojit i krajské úřady, jejich zástupci však podle ministerstva účast odmítli. Jako příliš nákladné řešení se ukázal také případný vznik jakéhosi spotřebitelského ombudsmana.

Dokážou to vyřešit?

Vytvoření a fungování systému přijde podle ministerstva na 52 milionů korun, roční náklady na fungování systému pak mají dosahovat 54 milionů. Mezi hlavní náklady patří personální posílení kontrolních a regulačních úřadů o téměř 70 nových pracovních míst.

Mimosoudní spory má ze státních organizací řešit především Česká obchodní inspekce (ČOI), která kvůli tomu může přijmout 34 nových pracovníků. Inspekce bude mít funkci takzvaného konciliátora, který se bude snažit dovést obě strany k dohodě. Spotřebitelé budou moci podat svůj návrh do jednoho roku písemně, ústně do protokolu či online. Celá cesta má pro ně být bezplatná. Úředníci budou muset spor vyřešit do 90 dnů, u "zvláště složitých případů" mohou lhůtu o 90 dnů prodloužit.

ČOI začne řešit spotřebitelské spory s výjimkou finančních služeb, energetiky a telekomunikací. Nadále tedy bude platit, že spory v oblasti finančních služeb řeší Finanční arbitr, v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad a v oblasti energetiky Energetický regulační úřad. V případě Českého telekomunikačního úřadu má být zachován poplatek ve výši 100 či 200 korun.

Finanční arbitr má nově řešit také například spory z hypotečních úvěrů, stavebního spoření nebo investičních služeb podle zákona o podnikání na kapitálovém trhu. Počet pracovníků úřadu se má zvýšit o patnáct. Český telekomunikační úřad může přijmout devět nových pracovníků, Energetický regulační úřad šest.
Do systému mimosoudního řešení chtělo ministerstvo původně zapojit i krajské úřady, jejich zástupci však podle ministerstva účast odmítli. Jako příliš nákladné řešení se ukázal také případný vznik jakéhosi spotřebitelského ombudsmana.

Pomohou i nestátní organizace

Poslanec Martin Plíšek z TOP 09 do původně vládního návrhu prosadil, aby se do systému mohly zapojit i nestátní organizace, konkrétně profesní komory s povinným členstvím a organizace zřízené za účelem ochrany spotřebitele. Povolení k činnosti jim bude udělovat ministerstvo průmyslu a obchodu.

Spory ohledně reklamací tvoří už nyní velkou část podání, která od veřejnosti dostává Česká obchodní inspekce – každý rok je to téměř šest tisíc. Inspekce přitom dosud neměla žádný nástroj, jak do samotné reklamace aktivně vstoupit a pokusit se o dohodu.

Někteří poslanci a odborníci se obávali, že spotřebitelé teď inspekce zahltí množstvím "stížností". Návrh poslance Jana Chvojky (ČSSD) na alespoň symbolický poplatek, který by měl omezit zbytečné podněty, totiž neprošel. "Personální a finanční zajištění není dostatečné, půjde zhruba o dva zaměstnance na jeden kraj," říká. Malého počtu úředníků se obával i Plíšek.

Náklady státu navíc mohou být vyšší než jen samotné platy úředníků. Příkladem jsou složitější reklamace, typicky u nových bot. "Obvykle to končí tím, že někdo dodá znalecký posudek z oboru. S náklady na jejich pořízení ale odhady ministerstva průmyslu nepočítají," upozorňuje poslanec Leo Luzar z KSČM.

"Spotřebitelé by spíše uvítali, kdyby ČOI mohla spory rozhodovat. Zavedení zvláštního smírčího řízení bude dle mého názoru kontraproduktivní a spotřebitelé jej budou využívat nevhodně či dokonce zneužívat. Lidé se vyhýbají soudům a hledají všechny možnosti, které jsou zdarma, včetně podávání nesmyslných trestních oznámení. K tomu se nyní přidají i podněty ke smírčímu řízení," upozorňuje advokát a mediátor Petr Němec.

"Z praxe je patrné, že spotřebitelé především zcela nevhodně řeší situaci, kdy je podnikatel v úpadku. Lze čekat, že i zde budou využívat smírčí řízení, což třeba v případě krachu slevových portálů z nedávné doby bude pro ČOI znamenat obrovskou záplavu zcela nesmyslných podnětů, které nemohou dopadnout žádným smírem. V případě podvodných firem, kde jsou již bílí koně, opět půjde o zbytečná řízení," dodává Němec.

Tomáš Palla ze Sdružení obrany spotřebitelů (SOS – Asociace) považuje podporu mimosoudních řízení za krok správným směrem. "Spotřebitelské spory nejsou obvykle právně složité a jejich řešení v soudním řízení trvá neadekvátně dlouho a spotřebitele stojí neadekvátně mnoho času a peněz. Praxe ukazuje, že mimosoudně se takto podaří vyřešit až 30 procent případů," upřesňuje. Díky zákonu teď tento způsob získá statut "oficiálního" řízení s povinnou účastí obchodníků.

"Uvidíme, jak si zejména ČOI s touto novou agendou poradí. V novele nám chybí také povinné zveřejňování těch podnikatelů, u nichž se nedaří řešit spor mimosoudně," říká Palla.

Zdlouhavé, nákladné a stresující

Státem garantovaný systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který by pokrýval všechny oblasti, dosud v Česku neexistoval. Spory spotřebitelů s prodejci řeší především soudy. Samo ministerstvo však uznává, že je to často zdlouhavá a nákladná cesta, pro spotřebitele obvykle stresující. Většinou musí využít i služeb právního zástupce, což představuje další finanční zátěž. Proto se mnohdy spotřebitelé rozhodnou, že své nároky, které jsou v převážné většině relativně nízké hodnoty, řešit vůbec nebudou.

Mimosoudně řeší spotřebitelské spory státní regulační instituce jako Finanční arbitr ČR, Český telekomunikační úřad a Energetický regulační úřad. Jejich kompetence se však týkají jen několika vymezených oblastí.
Spotřebitelské spory řeší neformálně a mimosoudní cestou některé spotřebitelské organizace. Teoreticky se lidé mohou obrátit také na rozhodčí soudy, které ale nefungují bezplatně a jsou určeny hlavně pro spory mezi podnikateli. Rozhodčí soudy jsou navzdory názvu prakticky jen podnikatelskými subjekty, mezi nimiž působí i neseriózní firmy, jejichž vliv na spotřebitelské spory se stát naopak snažil v posledních letech omezit, zejména kvůli zneužívání rozhodčích doložek. Další možností pak jsou dosud poměrně málo známí mediátoři.