Nové technologie jsou teprve v plenkách, lidi nahradit nemohou. Hotově budeme platit ještě dlouho, říká expert na inovace z České spořitelny

Tomáš Žďára je lídrem týmu, který má na starosti pokročilé technologie a inovace v České spořitelně. Mezi výsledky práce jeho inovativního oddělení patří například aplikace Friends 24, která umožňuje poslat peníze přes SMS, e-mail nebo třeba Facebook Messenger. Dalším projektem, na němž s kolegy pracuje, jsou chatboti, kteří mají částečně nahradit práci operátorů.

Aby se v takovém prostředí, jako je téměř dvě stě let stará banka, dařilo stále přicházet s novými inovacemi, měly by se aktivity zaměstnanců co nejvíc decentralizovat. "Existují tu různé ostrůvky pozitivní deviace, kde manažeři víc naslouchají svým spolupracovníkům, dávají jim prostor a rozšiřují jejich pravomoci," popisuje Žďára význam prostředí, v němž se inovace vyvíjejí.

HN: Míří vaše inovace jenom směrem ven, na klienty, nebo i na samotné zaměstnance firmy?

Pro vývoj inovací považuji za důležitou samotnou kulturu experimentování, kde cesta je cíl. Je užitečné odzkoušet si hypotézu interně, abychom v průběhu zkušebního provozu zjistili zapeklitosti a nuance, které vývojáře nenapadly. Příkladem jsou obrazovky bankomatu. Ještě před vznikem plnohodnotného týmu zaměřeného na design uživatelské zkušenosti jsme nechali otestovat nově vyvinuté rozhraní, určené pro obrazovky patnácti stovek bankomatů po celé republice. Ukázalo se, že devět z deseti klientů, kteří se testování zúčastnili, nebylo schopno si pomocí nového rozhraní vybrat peníze.

Chyby jsou přirozenou součástí procesu, je důležité se s tím smířit a nelhat si, že se to povede na první dobrou. Inovace jsou vždy doprovázeny rizikem neúspěchu, průběžné testování a transparentnost ho však výrazně snižují. Proto spoustu inovací, než je nabídneme klientům, testujeme jak interně, tak externě. Například jeden z námi vyvinutých chatbotů používáme v HR oddělení a pro náborovou kampaň.

HN: Ohrožují takové technologie podle vás pracovní místa?

Jsou to technologie "v plenkách". Pořád je to jen stroj, který funguje na základě kódu, nerozumí humoru, ironii nebo sarkasmu. Bude ale schopen odpovídat na často kladené otázky týkající se otevírací doby pobočky nebo umístění bankomatu. Na takové otázky, které se opakují tisíckrát měsíčně, dnes odpovídají operátoři. Co kdyby na ně odpovídali chatboti, a teprve kdyby odpovědět neuměli, nenápadně by to za ně přebrali lidé?